Зачем нужны навыки активного слушания?!

Они помогают установить контакт и создать условия для формирования доверия между врачом и пациентом, а значит необходимы для долгосрочного сотрудничества

Основные приемы активного слушания:

1. Уточнение — «правильно ли я понимаю, что на настоящий момент болезненных ощущений нет» или «правильно я понимаю, что вы хотите начать с лечения только одного зуба и пока не нацелены на комплексное лечение?» Формулировка «правильно ли я понимаю», позволяет вам уточнить информацию, а пациенту убедиться, что вы его слышите, ну и сверится правильно ли вы друг друга понимаете! Важно, что вопрос должен исходить из того, что говорит пациент, а не из ваших фантазий о пациенте, ну и конечно важны ваши теплые интонации.

2. Поощрение — это сигналы, которые мы используем для того, чтобы поощрять говорящего говорить, дополнять или уточнять информацию. Сигналы могут быть вербальным («да», «я понимаю», нечто среднее между «ага и угу» …) и невербальным (контакт глаз, заинтересованный взгляд, кивок головой, паузы)

3. Отражение — это повторение ключевого слова или фразы пациента. Говорить важно словами собеседника, а не своими. Интонация, с которой вы еще раз произносите слова пациента вопросительная, после чего делаете паузу и в это время пациент, как правило, даст какие-то пояснения, которые позволят вам лучше разбираться в потребностях пациента.

4. Подытоживание «итак, основные вопросы, которые вы хотели бы решить у нас в клинике — это…(перечисляете то, что сказал пациент) «что-то еще» — уточняете вы? — данные формулировки позволяют пациенту понять, что вы его слушаете, понимаете и готовы помогать. Или, «исходя из результатов осмотра, проведенной диагностики и ваших ожиданий от результата лечения, я могу предложить вам три варианта решения вашего вопроса». Подытоживание хорошо работает и когда пациент начинает «ходить по кругу» или уходит в сторону от основной темы разговора.

И, пожалуйста, помните, что активное слушание возможно только при наличии желания и возможности врача выслушать пациента, а, значит потребуется время. Время, которое нельзя экономить на установлении контакта и прояснения запроса пациента.

Автор статьи: Марина Орлова, психолог, эксперт по клиническим