Выявление потребностей

Этап консультации "Выявление потребностей и сбор информации".

Пример 1. "Хотим спасти зуб" - запрос мамы.
- "давайте я посмотрю" врач сразу переходит к этапу осмотра, не прояснив, что знает мама о ситуации?

А есть ли тут еще что прояснять? Конечно да:

• какие есть ожидания от стоматологического здоровья ребенка?
• какие есть ожидания от лечения?
• есть ли какие-то особенности взаимодействия с ребенком, которые хотите, чтобы я учитывала во время лечения
• помимо этого зуба есть ли еще что-то на, что хотите, чтобы я обратила особое внимание при осмотре?

Ушли в другую клинику, для мамы был очень важен психологический комфорт ребенка, мама знала, что есть еще зубы, которые необходимо лечить, врач о них ничего не сказал.

Пример: 2. Консультация ортодонта: "Меня направили к вам, сказали, что нужно исправлять прикус, но никаких брекетов я не хочу"

Что можно прояснить здесь?

• расскажите, пожалуйста, что знаете про ортодонтическое лечение?
• уточните, пожалуйста, с чем связано, что не хотите носить ортодонтическую конструкцию?
• какие есть у вас ожидания от вашего стоматологического здоровья?
• какие есть ожидания от консультации?
• какие есть опасения от лечения?

Не спросили, пациент в итоге лечиться в другой клинике, был негативный опыт шинирования зубов, думал, что брекеты тоже самое.

Пример 3. Консультация имплантолога: «Хочу заняться имплантаций, 5 лет назад был удален зуб».

Что можно прояснить здесь?

• Скажите, пожалуйста, с чем связано, что именно сейчас вы решили заняться имплантацией?»!
• Консультировались ли уже раньше по этому вопросу? возможно у пациента уже есть 5 планов лечения и тогда уточните, что пациент думает о предыдущих планах, какие ожидания от консультации и подчеркнете, что действительно важно собрать несколько экспертных мнений для принятия решения.
• Есть ли какие-то предпочтения при выборе имплантационной системы? - это позволит не фантазировать за пациента и учесть его потребности.
• Что-то уже знаете про имплантацию? позволит сэкономить время врача и пациента, или развеять существующие мифы или рассказать пациенту именно то, что пациент хочет узнать про имплантацию

Пациент ушел, предложили самый экономичный вариант, который предлагали и в другой клинике.

Ваши вопросы могут звучать по-другому, просто спросите себя, если у вас будут ответы на эти вопросы, будет ли вам легче презентовать план лечения, исходя из ожиданий, опасений и ценностей пациента? А пациенту будет легче доверять вам и лечиться у вас.

Марина Орлова ведущий эксперт Школы клинического общения КГ Be Winner