Каждый из нас когда-то был на месте пациента, а значит был потребителями тех или иных медицинских услуг. И вот интересно, когда мы оказываемся по «ту сторону», то есть на месте пациента, многие вещи – потребности, ожидания, требования – становятся очевиднее.
Давайте порассуждаем, чего же хочет пациент от врача? И как сделать так, чтобы CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворенности пациентов говорил о готовности пациентов довериться и проходить лечение именно у Вас, именно в вашей клинике.
Итак, что хочет\ ждет пациент?
Первое, что приходит в голову – безусловно, профессионализм! А что еще?
- Установление доверительного контакта? (причем, в случае, если это консультация педиатра, то контакт и с ребенком, и с родителем).
- Помощи? Понимания?
- Внимания? Ощущения, врач услышал все, что беспокоит, болит?
-Чтобы успокоил? Сказал, что все делаю правильно, нет моей вины….
- Доступно ответил на вопросы?
- Помог принять решение относительно лечения, рассказав о возможных вариантах, разъяснив их преимущества и дефициты?
- Четкие рекомендации?
- Возможность контакта с врачом при возникновении вопросов или чрезвычайной ситуации?
- Уверенность во враче?
Обратите внимание, как много ожиданий пациента связано с вопросами грамотно выстроенных коммуникаций врач – пациент, и в данной статье я хочу рассказать вам о навыках эффективного клинического общения, используя Калгари-Кембриджский алгоритм.
- Сотрудничество (выстраивание отношений) – приветствие пациента по имени отчеству, уточните у первичного пациента – как удобнее к нему обращаться, вполне возможно, пациенту будет удобнее, если вы будете обращаться к нему просто по имени. Не забывайте узнать имя сопровождающего, если он собирается присутствовать на консультации, назовите свое имя и специализацию (даже, если это написано у вас на бейдже). Вкладывайтесь в поддержание отношений, даже когда пациент уже «ваш».
- Слушание и наблюдение за пациентом: делайте паузы, фасилитируйте («пожалуйста, расскажите подробнее…», «с чем вы связываете возникновение…»), обращайте внимание на сигналы пациента – вербальные/невербальные.
- Техника задавания вопросов - используйте чаще открытые вопросы, т.е. предполагающие развёрнутый ответ, закрытые вопросы хороши для уточнения деталей, важно, чтобы у пациента не создавалось ощущения допроса или ответов на вопросы анкеты, альтернативные или наводящие вопросы хороши скорее тоже для уточнения деталей («болит чаще ночью или днем?») или при подборе времени следующей консультации. Не забывайте выявлять ведущие потребности пациента, что важно для него, какие ожидания от врача и лечения есть у пациента, каких результатов, в том числе, долгосрочных, он хочет при вашей помощи достичь – все это поможет при подчеркивании выгод для пациента. Узнавайте про сомнения и тревоги пациента, связанные с лечением.
- Структурирование опроса пациента
- Дозирование разъяснений - говорите на доступном для пациента языке, избегайте терминологии, если по-другому не сказать – разъясняйте. Спрашивайте, что пациент знает? Что хотел бы узнать? Проверяйте понимание, делайте паузы и смотрите за реакцией пациента. Иногда важно снизить уровень напряжения пациента, поблагодарив за то, что он задает вопросы, пытаясь прояснить. Или спросив: «нужно ли что-то повторить еще раз?» Спрашивайте, что услышал пациент? С чем он согласен из того, что ему предложено. Примите, что для принятия решения, особенно о дорогостоящем лечении, может понадобиться не одна консультация.
- Обобщение (в том числе промежуточное, используя техники активного слушания: «итак, основная причина, по которой вы сегодня пришли….», «таким образом, вы хотите решить…», «давайте подытожим, основные жалобы, с которыми вы пришли……что-то еще?» ). В конце консультации еще раз проговорите, что было сделано, какие следующие шаги/рекомендации.
- Уточнение проверяйте понимание, свое понимание потребностей пациента и понимание пациентом диагноза, прогнозов, планов лечения, рекомендаций.
- Принимающее реагирование врача, поддержка пациента - принимайте взгляды и чувства пациента без осуждения, да, возможно ваши ценности не совпадают: вы ему про здоровье, а он про свадьбу дочери, да, возможно вы «объяснили уже много раз», да, возможно «здесь нечего бояться, потому что больно не будет». Примите, что все люди разные - с разным опытом, разной способностью воспринимать информацию, разными ценностями, разными потребностями и возможностями. Пожалуйста, следите и за своими невербальными проявлениями – взгляд, поза, вздохи, мимика – они бывают красноречивее слов. Выслушайте, узнайте, что вызывает сомнение, опасения, тревоги, нежелание? Не спорьте, уточняйте, предлагайте, но не навязывайте, говорите о рисках и преимуществах, разделяя ценности пациента.
- «Вовлечение» пациента в диалог, в разъяснения, в прояснения. Здесь важно понимать, что есть ряд пациентов, которым ближе авторитарный подход врача, даже таких пациентов можно вовлекать в диалог.
- Эмпатия. Сочувствуйте там, где это надо, обсуждайте страхи и тревоги пациента, относительно лечения. Вставайте на место пациента, понимая, что у пациента может быть негативный опыт обращения к врачам, понимая, что пациент может устать от лечения, может чего-то не понимать, продолжаться бояться и тревожиться. Признавайте право пациента чувствовать, проговаривайте чувства пациента («я слышу, что вам страшно….», «я понимаю, что вы боитесь боли…..», «я вижу, что вы расстроены…»), признавайте свое право чувствовать и заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, о том, как те или иные ваши чувства, эмоции и переживания влияют на коммуникацию с пациентами.
Ну и в завершении статьи хочу еще раз напомнить вам, что доверительный контакт между врачом и пациентом создает условия для скорейшего выздоровления пациента, его лояльности к вам и клинике, снижения количества осложнений, недовольств, конфликтов со стороны пациента и увеличение пациентов, приходящим к вам по рекомендациям.
Буду рада вашей обратной связи, в том числе про темы статей, которые были бы интересны для вас.
Марина Орлова - ведущий эксперт школы клинического общения КГ BE WINNER