Ошибки при задавании вопросов пациентам

"А вдруг пациент начнет раздражаться, что я задаю ему столько вопросов?" - иногда меня спрашивают на обучении врачи.

Такой вариант точно может быть в ситуациях, когда:

• задается сразу несколько закрытых вопросов подряд и тогда это уже как-будто допрос
• несколько подряд открытых вопросов без паузы на ответ и не понятно на какой вопрос отвечать
• непонятно зачем вообще меня об этом спрашивают
• полученная информация врачом не используется
• вопрос нарушает границы пациента
• непонятно, а ПОЧЕМУ об этом спрашивают меня :)

Рассмотрим несколько примеров:

1. Пациенту непонятно зачем врач об этом спрашивает:

"Кем вы работаете?"

Для чего нужна эта информация? Ведь это не вопрос, ради вопроса?

И тогда можно пояснить: "спрашиваю для того, чтобы получить полную картину/ учесть все возможные нюансы…." / "понимать, с чем еще может быть связано такое состояние…"

"Как будете выбирать план лечения? / "Как лечить будем?"

Так заданный вопрос скорее вызывает недоумение и желание уточнить "кто здесь врач", и может стать триггером конфликта.

Можно ли его задать по-другому? Конечно:

"Скажите, пожалуйста, что для вас важно при выборе плана лечения?"/ "Сейчас я расскажу вам преимущества и возможные дефициты разных вариантов лечения, и мы с вами их обсудим, чтобы вам проще было принять решение"

2. Врач спросил, но с этой информацией ничего не делает:

"Как я могу к вам обращаться", и узнав ни разу не обращается по имени к пациенту или обращается, но не учитывает то, что сказал пациент.

"Расскажите, с чем связано, что боитесь лечиться" и никак на ответ пациента не отреагировали.

Как можно отреагировать?!

"Спасибо, что поделились"/ "сожалею, что у вас был такой опыт"/ "Давайте я расскажу вам, как проходит лечение в нашей клинике"/ "в нашей клинике то, как чувствует себя пациент очень важно для каждого сотрудника…"

3. Вопрос, который нарушает границы пациента:

"А почему вы раньше не стали беременеть?"

Это праздное любопытство или данная информация может повлиять на ход лечения и диагностики?

Тогда возможно вопрос будет:

"скажите, пожалуйста, то, что раньше не беременели как-то связано с вашим состоянием здоровья?" / "уточните, пожалуйста, беременности не было раньше, потому что не планировали или не получалось".

4. Вопросы, которые пациенту непонятно, зачем вы задаете ему:

"зачем вам это назначили?" / "а почему вам тогда не сделали эту диагностику?" / "а почему вам это не лечили?"

Предполагается, что пациент должен знать ответ на этот вопрос? или это риторический вопрос?

Как спросить по-другому?

"скажите, пожалуйста, предлагали ли вам проведение диагностики?" / "рассказал ли вам врач, для чего назначил этот препарат?"/ "скажите, пожалуйста, есть ли у вас контакты вашего предыдущего врача, чтобы я могла уточнить, с чем связано, что вам был назначен данный препарат?" / расскажите, пожалуйста, какое лечение вам предлагал предыдущий врач спрашиваю для того, чтобы лучше разобраться в ситуации".

5. Вопросы - обвинения:

"вам же наверняка говорили, что у вас…"

лучше заменить на:

"скажите, пожалуйста, кто-то из врачей говорил вам о…."

"зачем вы пьете витамины?"

лучше заменить на:

"уточните, пожалуйста с какой целью вы пьете витамины?"/ "расскажите, пожалуйста, каких результатов ждете от приема витаминов"/ "кто-то из врачей рекомендовал вам прием витаминов?"

"вам разве не говорили, что проходить обследование/ контрольные осмотры надо…"

лучше заменить на:

"скажите, пожалуйста, что знаете, как часто нужно проходить контрольные осмотры? рассказать вам с чем это связано?"

Марина Орлова ведущий эксперт ШКО КГ "BE WINNER"