Визит в клинику: диалог с пациентом

Итак, администратор напомнил пациенту о визите и пациент пришел на прием. Казалось бы, пациент в клинике, какие тут могут быть сложности?

А вот что рассказал мне управляющий одной из клиник:

"У нас много жалоб пациентов на изменение времени их приема, потому что другие пациенты опаздывают или приходят раньше, и попадают к врачу "без очереди". Однажды я разбирала конфликт в холле, когда пациент опоздал почти на час и был очень возмущен, что ему отказали в приеме".

Вот, чем поделились некоторые пациенты:

"Было бы здорово, если бы администраторы показывали, где находится туалетная комната, чтобы не приходилось спрашивать об этом";

"У вас большая клиника, и мне интересно, что находится в ней - было бы классно чтобы администратор рассказывал о ней больше - провел экскурсию";

"В холле лежат буклеты, я не знаю можно ли их взять с собой, а спросить стесняюсь";

"Я не могу попить чай или кофе, так как не умеют пользоваться это "страшной" машиной, а администратор не объясняет".

Друзья! Все эти вопросы могут быть успешно решены, если в команде клиники есть правила, по которым она работает на этапе визита пациента. Ведь главные задачи этапа это:

1. встретить пациента
2. обеспечить ему комфортное пребывание в клинике.

Итак, что значит встретить?

Вроде бы ничего сложного: поздоровался и готово!

Для пациента важно, как его встретят, ведь это - первое "очное" впечатление о клинике. Если меня встретили, поприветствовав сквозь зубы, и даже не посмотрели на меня - первое впечатление точно будет испорчено. Или если сегодня встретили радушно, а завтра - даже не поздоровались - я начну подозревать, что мне не сильно рады.

Важно, чтобы любого пациента любой администратор встречал радушно, как дорогого гостя. Для этого в стандарте описываются помогающие действия администратора, а чтобы их прописать правильно, руководитель отвечает на вопросы:

1. Как приветствовать - стоя или нет?
2. Что сказать пациенту?
3. Выйти из-за стойки или нет?
4. Принять у пациента верхнюю одежду или достаточно указать на шкаф или проводить к гардеробу?

Все эти маленькие правила позволяют администратору не придумывать свои действия, а спокойно работать так, как принято в вашей клинике.

После приветствия важно выяснить ФИО пациента, который пришел, свериться с расписанием (есть ли запись и на какое время пациента записан) и сообщить пациенту время его приема. Например: "Да, Иван Петрович, Вы записаны сегодня на 15.00".

Это важно, когда пациент пришел раньше своего времени, например к 14.30. Ведь возможно, что он перепутал и ожидает, что его примут в 14.30. Но если на это время записан другой пациент, то его пригласят в кабинет, а Иван Петрович будет ждать, злиться, и в 14.55 начинает скандалить. При этом, никто как будто не виноват.

А что делать, если пациент не пришел к назначенному времени? Нужно ли администратору звонить пациенту и уточнять придет или нет? Многие администраторы говорят, что не перезванивают пациенту или начинают звонить, когда прошло 10 минут после начала приема.

Мы рекомендуем звонить пациентам ровно во время начала приема, а первичным пациентам за 10 минут до начала. Так можно точно свериться - когда пациент придет и придет ли вообще. Зачем это нужно? Конечно, если этой информацией владеет только администратор и ни с кем ею не делится - смысла в этом немного. Важно передать команде - врачу и ассистенту - как меняется время приема, чтобы скорректировать действия. Для принятия правил действий команды при задержке пациента, руководитель отвечает на вопросы:

• есть ли время опоздания, при котором администратор не согласовывает изменение времени с врачом, а говорит пациенту, чтобы он приезжал?
• есть ли критическое время опоздания пациента, при котором прием нужно будет точно переносить или решение о приеме в любом случае принимает врач?

Такие правила помогают команде действовать слаженно и всем быть в курсе того, что происходит, и какое решение принято.

Вторая задача администратора на этапе визита пациента - обеспечить пациенту комфортное пребывание в клинике. Это значит, что важно сориентировать пациента:

• где он может расположиться,
• где находится туалетная комната,
• где он может почистить зубы перед приемом стоматолога,
• если есть wifi - как воспользоваться им,
• что можно посмотреть/почитать - журналы/буклеты/газеты.

Ну и экскурсия по клинике - если есть минут 10-15 до начала приема - это отличный способ познакомить пациента с клиникой и показать, например, где находится ЦСО, как выглядит кабинет, где выполняются РГ-снимки и т.д. Этот формат знакомства обычно очень тепло воспринимается пациентами.

Если говорить о вопросах видимого сервиса - чай/кофе/аксессуары до приема (возможность почистить зубы, гигиенические средства в туалетной комнате) - это классные атрибуты сервиса, если пациент знает, как ими воспользоваться. Согласитесь, если одному пациенту предложили напитки, а второму - нет, второму будет обидно. Хотя этому есть вполне серьезная причина, например, кофе или чай не предлагают перед выполнением ряда услуг по медицинским показаниям или перед сдачей анализов, или если до приема осталось меньше 5 минут. Важно чтобы администратор пояснил это. Или если в вашей клинике с помощью аппарата пациент может сам сделать себе кофе или чай - важно рассказать ему, как пользоваться устройством и помочь, так как особенно пожилые пациенты будут стесняться просить о помощи.

Друзья, согласованные правила работы команды на этапе визита пациента позволяют сотрудникам чувствовать себя увереннее, поскольку когда известны правила - можно четко работать по ним. Да и пациенты чувствуют себя спокойнее и комфортнее.

А в вашей клинике есть правила на этапе визита пациента?

Автор статьи: Наталья Переверзова - консультант, наставник по адаптации руководителей клиник