Управление персоналом

Когда я работаю с молодыми руководителями, я всегда прошу их посмотреть на результаты работы персонала с нескольких точек зрения:

• правила,
• ресурсы,
• навык,
• мотивация.

Например, оценивая работу администраторов в зоне ресепшн руководитель обнаруживает, что администраторы не предупреждают пациентов о задержках приема, поэтому возле стойки часто разгораются конфликты. Конечно, руководителю важно понять, почему в принципе задержки приема происходят, но это тема для следующего поста)), а сейчас давайте разберемся, почему же администраторы не предупреждают пациентов?

1. Правила. Есть ли правило для администраторов, предупреждать пациента о задержке его приема? Что они должны сказать пациенту? Есть ли речевой модуль, который поможет сформулировать фразу? Если такого правила нет, то и требовать от администратора выполнения задачи невозможно. Сначала руководителю надо создать правило и обучить ему всех администраторов.
2. Ресурсы. Допустим, правило есть, но администратору негде получить информацию - на сколько времени будет задержка приема? Пациенты хотят точно знать, а информации нет. Правило не работает. Получается, что у администратора нет информационного ресурса, а значит, руководителю надо договариваться с командой об обмене информацией.
3. Навык. Следующий вариант - правило есть, но его придумали недавно, поэтому администратор еще не привык действовать по-правилу, значит отсутствует навык. Тогда руководитель следит за динамикой развития навыка: вчера двоих предупредила о задержке, сегодня пятерых - молодец!
4. Мотивация. Ну или когда все есть: и правила, и ресурсы, и навык, но администратора так все "достало" на работе, что ему все равно и на задержки пациентов, и на претензии руководителя. Это значит, что нет мотивации. И это самое сложное, что может быть в управлении персоналом.

Такой разбор ситуации поможет руководителю во-первых, выиграть время, подумать, прежде чем казнить администратора или раздражаться на пациента. И во-вторых, принять верное управленческое решение!

Наталья Переверзова, бизнес-консультант по стандартизации сервисных процессов в клиниках КГ Be Winner