Кто такой «трудный» пациент, и что может быть причиной «трудного» поведения?

Как говорить о цене? Кто должен говорить о цене? Когда нужно говорить о цене?
Это одни из самых часто задаваемых вопросов на тренингах для врачей.
Давайте начнем с «Кто должен говорить?».

Это зависит от правил клиники – врач, куратор лечения, администратор. Самое
главное, чтобы пациент знал о стоимости лечения до начала лечения и мог получить ответы на все интересующие его вопросы по плану лечения, в том числе - финансовому.

«Как и когда говорить о цене?»
Когда вы говорите о цене, важно говорить не о деньгах, а о том, что вы дадите
пациенту, и что предоставит ваша услуга (брекет–система, исследование,
имплантация, профессиональная гигиена и пр.).

Формула переговоров о цене – это всегда весы! Представьте, что на одной чаше – ЦЕННОСТЬ (ПОЛЬЗА, ВЫГОДА), на другой - цена. И чем больше Вы положите на чашу преимуществ, ценностей очевидных для пациента (а не только для специалиста), тем больше эта чаша будет перевешивать затраты!

Пример: Фразу «Вам нужно сделать КТ» заменить на «Я рекомендую/вам важно/необходимо сделать компьютерную томографию. Стоимость этой услуги в
нашей клинике 3500. рублей. Данная диагностика позволит более детально увидеть состояние костной ткани, что будет важно для выбора способа установки имплантата, а значит и успешной имплантации».

Итак, несколько правил, как и когда говорить о цене.

1. Разговор о цене лучше начинать после того, как вы установили контакт с
пациентом, создали условия для формирования доверия к вам, прояснили запрос и ожидания пациента от лечения, проговорили с пациентом все преимущества того или иного плана лечения (если есть недостатки не забывайте говорить и о них тоже).

2. Нередко нам задают вопрос, как на первой консультации продать план на
миллион рублей. Если это пациент «с улицы», то есть без доверия к вам и к клинике, то скорее всего никак! Можно, конечно пациента загипнотизировать, но мы за адекватный подход и честные отношения! Помогите с чем-то малым, при этом рассказав, какие вопросы со здоровьем важно решать пациенту для его сохранения и поддержания.

3. Важно, чтобы цена воспринималась пациентом в сравнении. Опять таки:
объясняйте ценность услуги, а не ее цену! Разъясняйте, уточняйте, спрашивайте,
показывайте то, что можно показать! Пусть сравнивает и выбирает между вашим планом лечения А и вашим планом лечения Б, между вашей клиникой - и вашей клиникой! А не между вашей и другой клиникой.

4. Никогда не оправдывайте цену! "Виниры стоят NNN, но зато они очень
качественные" или "У нас в клинике вообще средний уровень цен". Эти фразу лучше заменить на «Давайте я расскажу вам, что входит в эту стоимость».

5. Уверенно называйте цену, верьте в то, что вы предлагаете – в качество, в себя!
Вспомните, сколько денег потратили Вы на свое образование, и, мы уверены,
продолжаете это делать и сейчас! Избегайте слов «примерно», «наверное», «она
должна столько стоить».

6. Говорите о цене спокойно, а не скороговоркой или очень тихо. От того, что вы
цену озвучите быстрее или медленнее, громче или тише – меньше она точно не
станет, а вот зародить сомнения у пациента таким образом возможно!

7. Хорошо работает правило «сэндвича»: сначала вы говорите характеристику,
потом называете цену и затем преимущество (здесь важен эффект первичности и недавности – мы так устроены, что обращаем внимание на первое и последнее).

8. Если пациент настаивает на озвучивании цены в самом начале консультации – называйте вилку цен: от стольки-то до стольки-то.

9. Говорите о цене, когда пациенту физически комфортно: когда он уже сидит на
стуле, но точно не лежит в кресле!

И, пожалуй, самое важное: никогда не считайте деньги пациента – «потянет –
не потянет», «сможет - не сможет». Шансов, что сможет, будет точно больше, если пациент будет осознавать ЦЕННОСТЬ того, что вы ему предлагаете!

Автор: Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям