Трудности перевода — врач и пациент

Важная компетенция и зона для развития врача - умение говорить на языке «выгод» для пациента.

Тема трудная, поэтому часто вызывает сопротивление. Причины разные, но результат один: если вы не подчеркнете для пациента выгоды, к примеру, компьютерной томографии, комплексного лечения или профилактического осмотра, то это сделает кто-то другой.

Попробуйте формулу – характеристика – преимущество – выгода. Т.е. когда мы обозначаем только «лечение под микроскопом» - это характеристика. Пациент не проявляет по этому поводу никакой заинтересованности, потому что в этот момент выгоды для него не очевидны. Это для вас есть причинно-следственная связь, для пациента ее нет. Либо наоборот - мы говорим о выгодах, не подкрепляя характеристиками и преимуществами. «Профгигиена позволит вам чувствовать себя более уверенно». Звучит не очень убедительно.

По-другому: профессиональная чистка проводится раз в полгода (характеристика), позволяет прочистить труднодоступные места, убрать мягкие и твердые отложения (преимущество перед чисткой зубов в домашних условиях), что необходимо для профилактики воспалительных заболеваний полости рта. Смысл сказанного для пациента - здоровые крепкие зубы и отсутствие длительного дорогостоящего лечения в ближайшие 5 лет. Вот это уже точно выгода.

Важно помнить: выгода должна быть очевидна и понятна для пациента, а не только для врача. Для этого крайне важно на этапе установления контакта и в последующем прояснить потребности пациента. Про потребности расскажем в следующей статье.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт