Страхи пациента. Чистка и снятие негатива

При выборе клиники, врача и плана лечения мы ориентируемся на свои потребности. Комфорт, новизна, престиж, приверженность и безопасность – разные потребности в зависимости от ситуации, возраста, социального положения и от выбора в целом.

О какой безопасности идет речь?

• Лечение – уровень профессионализма врачей, соблюдение протоколов лечения, качественные материалы.
• Безболезненность лечения.
• Используемые инструменты – стерилизация, одноразовые инструменты, перчатки, маски.
• Анестезия. В случае применения общей анестезии - возможность задать все необходимые вопросы анестезиологу. Наличие укладок экстренной помощи.
• Гарантийные обязательства клиники.
• Действия врачей при непредвиденных обстоятельствах и осложнениях.
• Психологический комфорт.
• Защита персональных данных.

Продумайте сами и проговорите с администраторами, как реагировать на эти вопросы. Что отвечать? Как успокаивать пациентов и вселить уверенность? Чем больше конкретики, доступной для пациента, тем ниже уровень тревоги. Тем выше уровень доверия и ощущения безопасности.

Сигналы

Двое из трех пациентов не говорят в открытую о своих страхах. Типичные формулировки:

• «Есть ли гарантии на лечение?»
• «А врач хороший, опытный?»
• «Какую анестезию используете?»
• «Как тут у вас все обрабатывается?»
• «Я не буду подписывать документы, пока не поговорю с врачом».

Все это маркеры актуализированной потребности в безопасности.

Как реагировать

Не оставляйте без внимания маркеры актуализированной потребности и вопросы пациентов, касающиеся безопасности лечения. Просите администраторов фиксировать все в это в сервисных картах. Благодарите пациентов за то, что они спрашивают, уточняют, доверяют вам свои страхи. Проясняйте, информируйте, объясняйте, успокаивайте.

Будьте готовы к тому, что с кем-то из пациентов придется обсуждать их предыдущие негативные эпизоды. Расскажите, что в вашей клинике предпринимается для предотвращения приведенных в пример ситуаций. Помните, что большинство судебных исков в медицине связано с неэффективными клиническими коммуникациями врача и пациента.

Потребность в безопасности – базовая. Удовлетворите ее, пациент будет доволен и останется с вами.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям