Стоит ли уточнять у пациента контактные данные, если он не записался на прием?

Однозначно – да. Ведь результатом успешной работы клиники является не только количество приемов пациентов, но и работа с клиентской базой. Каждый позвонивший человек является ее частью.

Работа с базой – это возможность значительно снизить затраты на привлечение новых лидов. К тому же, по базе удобно делать рассылку акций и горячих предложений с обращением к клиенту по имени. Это дает очень хороший результат!

Причин, по которым пациент прямо сейчас не записался на прием, может быть несколько:

• недостаточное количество информации для принятия решения и наоборот слишком много разной информации, которую сложно воспринимать;
• большая загруженность, в силу которой, время визита нужно планировать не в режиме «здесь и сейчас»;
• продолжать разговор было неудобно;
• звонок был осуществлен с целью выбора клиники и сравнительного анализа цен;
• вопрос по лечению на данный момент не стоит остро.

При этом для администратора появляется возможность сделать предложение пациенту связаться повторно, определив дату и удобное для него время.

Какие возможности даёт такая договорённость?

1. Общение в более удобное время – это положительный настрой клиента.
2. Пациент, обзванивающий клиники 3-5 дней – это пациент с новыми данными, вопросами и возражениями, с которыми будет проще работать администратору, а также, которые помогут повлиять на положительное решение.
3. Плотный график – это данность, если мы говорим про современных, деловых людей, которые ценят заботу об их времени. А звонок администратора, как «личного ассистента по лечению» придаст статуса вашей клинике и точнее добавит плюс в пользу обращения именно к вам.
4. Время звонка администратора вполне может совпасть с увеличением актуальности в лечении (например, период обострения).

Таким образом, профессиональным подходом работы клиники будет являться тот, который будет включать в себя получение контактных данных «несостоявшегося» на данный момент пациента.

Это поможет расширить «теплую» базу пациентов и сократить инвестиции на привлечение новых.

Входит ли в задачи ваших администраторов получение данных пациентов посредством КАЖДОГО обращения?

А в ближайшее время мы поговорим о том, какие речевые модули можно использовать для ненавязчивого получения контактных данных.

Марина Тихова - бизнес-тренер, консультант проектов по построению эффективной работы контакт-центра клиник эстетической медицины и стоматологий