Ручное управление или системный подход?

Представьте ситуацию: администраторы клиники не приветствуют пациента стоя.

Директор хочет, чтобы вставали и ставит задачу старшему администратору.

Что делать старшему?

Задачу можно решить "вручную" - подойти и каждому администратору сказать, как он должен теперь встречать пациентов, а дальше надеяться на их сознательность. Можно еще сидеть в холле и делать замечания каждый раз, когда администратор не встает.

Какие дефициты? Главное - это время руководителя, ведь он не может выполнить другие задачи пока следит за администраторами.

А еще есть вероятность, что пока старший наблюдает, все хорошо, как только ушел - вставать перестали.

А что такое системное управление? Это когда старший администратор для решения задачи сначала:

1. Проверил, есть ли у администраторов правило о встрече пациента стоя? Если нет - создал его и обучил ему администраторов. При создании правила сверился, чтобы все одинаково понимали: когда вставать, нужно ли выйти из-за стойки, нужно ли улыбаться и кивать головой или нет? А еще чтобы понимали зачем это нужно - ведь если нет смысла, не будет и мотивации.
2. Обучил - показал на собственном примере и убедился, что поняли и могут делать сами.
3. Убедился, что есть ресурсы: а могут ли вставать? Не мешает ли им что-то, например, сломанное колесо у стула. А ноги у них в порядке? А место за стойкой есть, чтобы комфортно стоять?

И только потом начал контролировать. Причем не случайным образом, а регулярно, отмечая в чек-листе - встает администратор или нет.

Тогда, если результат по-прежнему не достигнут, можно искать причину в правилах, ресурсах, навыке админстратора или его мотивации.

Почему это работает? Потому что система внутреннего обучения - это не только про правила или инструкции, это системный подход к выполнению даже самой простой функции, что позволит руководителю понимать - достигает ли он результата, что мешает и как на это повлиять.

А еще система внутреннего обучения позволяет честно оценить качество работы сотрудников, опираясь на объективные данные - критерии, по которым ведется оценка.

Наталья Переверзова, бизнес-консультант по стандартиизации сервисных процессов клиники.