Шпаргалка для тех, кто и так все знает #3

Самые частые ошибки на этапе прояснения запроса и потребностей пациента

• задавать сразу два вопроса одновременно

«Расскажите мне, какие лекарства пьете и как их переносите?»

"Расскажите, как тяжело? Давление повышалось?"

Вопросы связанные, но ответы у них разные, соединяя в один вопрос, мы как будто показываем, что готовы получить 1 ответ и это может помешать пациенту дать вам более подробную информацию

• задавать несколько подряд закрытых вопросов, без паузы на ответ

«Что-то из препаратов уже пили сами? Обезболивающее? Противовоспалительное?»

Мы можем не попасть с ответом, и услышим: "нет". Но это не значит, что пациент не мог пить что-то из других препаратов

• задавать вопросы через «нет»

«Бронхиальной астмы нет? Сахарного диабета нет? Инфарктов не было?»

Как будто врач не готов услышать, что что-то из этих болезней было или есть. Это затрудняет доверительный контакт с пациентом

• преждевременный фокус на «проблеме» пациента

Услышав одну жалобу, задавать уточняющие вопросы именно про эту жалобу и затем сразу переходить к осмотру.

Пациенты, если мы не говорим про острую боль, редко, когда приходят к врачу для решения одного единственного вопроса

• не объяснять зачем задаем эти вопросы, когда пациенту это может быть не очевидно

При жалобе пациента на болезненную профгигиену, уточнить у пациентки, когда были последние месячные.

Непонимание приводит к повышению уровню тревоги и снижению доверия

• самим отвечать на свой вопрос

«Какой уход вы используете дома? Мужчины чаще всего используют мыло»

«Наверное вас интересует, что такое порт, так вот порт это…..»

В 1 и 2 варианте: мы может недополучить информацию, а у пациента будет ощущение, что врач не готов слышать

• вопросы - утверждения

"Вы же не хотите, чтобы ребенок заболел?"

"Вы же хотите, чтобы у вас был инсульт?"

Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы "расскажите, пожалуйста, с чем связаны ваши переживания по поводу прививок", "Расскажите, пожалуйста, что пугает в приеме статинов"? вызывают ответы

• отсутствие резюмирования

Какой риск?

- упустить информацию, которую пациент считает важной

- не определить вопросы, на которые пациент хочет получить ответы и тогда пациент останется, чаще всего, недоволен консультаций

- увеличение времени консультации


В результате этих ошибок мы можем потерять часть информации, необходимой для постановки диагноза и выбора правильной тактики лечения. А иногда и пациент заподозрит, что врач его не слышит… и тогда появляется желание найти другого врача

Бизнес-тренер, психотерапевт, руководитель школы клинического общения Марина Орлова