Что видит пациент, как равнодушие врача

Среднее время монолога пациента составляет 92 секунды, и только 7 из 335 пациентов говорили более 5 минут, но врачи сочли, что это было важным. Свободный рассказ пациента сокращает время консультации и облегчает запоминание врачом анамнеза.

Игнорирование эмоциональной составляющей может привести к недопониманию между врачом и пациентом. Не все пациенты выражают свои эмоции при встрече с врачом, но вы можете помочь им в этом: «Вас это расстроило?», «Что вас тревожит?».

Исследования показывают, что 79% врачей используют термины и не объясняют их. Пациенты редко показывают, что не понимают чего-либо, и как результат идут к другим врачам/ ищут информацию в интернете/ не начинают или прерывают лечение

Какие ситуации для пациента выглядят, как невнимательность и безразличие врача? Всегда ли это действительно так? И, если нет, то как показать, что вы внимательны☺

1. Врач не посмотрел или никак не прокомментировал анкету здоровья пациента. Если вы не говорите с пациентом про анкету здоровья, то у пациента появляются опасения, что вы ее и не смотрели и тогда пациенту не понятно, а зачем он ее заполнял и доверие к врачу снижается.

NB! Обозначьте свои действие: «сейчас я задам несколько вопросов, касающихся вашего общего здоровья». Хорошо, если в конце работы с анкетой, вы уточните у пациента – «есть ли еще что-то важное, о чем я не спросила, а вам кажется важным, чтобы я знала о его состоянии вашего здоровья?»

2. Врач при консультации пациента, постоянно смотрит в компьютер и что-то там пишет, смотрит на какие-то снимки – очевидно, что про пациента, так?

NB! Будет лучше, если при этом вы скажете: «я буду слушать вас и одновременно фиксировать информацию в компьютер, чтобы в конце консультации дать вам заключение/план диагностики/план лечения»

3. Врач отказывается смотреть «старые» снимки/исследования пациента, говоря, что они «устаревшие, нам не пригодятся и вам придется сделать новые»

NB! Можно сказать: «спасибо, что принесли снимки, я их обязательно посмотрю, у нас в клинике можно будет уже сегодня сделать новые снимки и у меня будет возможность посмотреть ситуацию в динамике, что важно для определения тактики лечения»

4. Пациент говорит о своих переживаниях, что не получится пройти курс лечения/не хватит сил соблюдать диету/боится, что не сможет изменить поведение, а врач говорит: "вы должны понимать, что без этого смысла от лечения не будет" или "мое дело вам рассказать"

NB! А можно: расскажите, пожалуйста, с чем связаны переживания? что именно думаете, что не сможете? давайте подумаем, что/ кто может вам помочь в соблюдении рекомендаций?

5. «Врач ни разу не обратился ко мне по имени». Уточните еще при первом знакомстве с пациентом, как ему удобно, чтобы вы к нему обращались.

6. Перебивание пациента, перебивание вопросом или формулировкой "я вас услышал"/ "я вас понял"

NB! А можно резюмировать то, что сказал пациент, даже, если кажется, что не относится к цели визита/ или сказать "чтобы мы успели на консультации как можно больше, пожалуйста, сначала перечислите вопросы, которые вы хотите обсудить, а дальше подробнее расскажите, как все начиналось и как лечили"

7. Врач задает только закрытые вопросы, что не позволяет пациенту полностью рассказать о ситуации с его здоровьем/причиной обращения и создает ощущение, что врачу не интересно. И можно упустить подробные сведения о симптомах и увести пациента в обсуждение других проблем.

NB! Начинайте с задавания открытых вопросов: "какие есть у вас ожидания от консультации"/ "какие есть ожидания от лечения?"/ "расскажите, пожалуйста, что знаете о своем состоянии?"

Вместо уточняющих вопросов эффективнее использовать «продолжайте, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее».

Марина Орлова - ведущий эксперт школы клинического общения BE WINNER