Работа с возражениями

Ловите полезную практику по отработке возражения от Марины Орловой, нашего тренера по клиническим коммуникациям. Сегодня рассмотрим возражение «Дорого»

Выслушайте пациента, не перебивайте его, пытаясь оправдаться или доказывая свою правоту: фразы «у нас средние цены по городу» вряд ли положительно повлияют на пациента.

Обращайте внимание и на свои невербальные проявления: кивайте головой, сохраняйте визуальный контакт с пациентом
⠀
Согласитесь с частью правды (и вот этот шаг оказывается одним из самых сложных): «Да, стоимость один из важных критериев при выборе клиники/варианта решения вашей ситуации» или «Это правда, качественное лечение требует вложений» или что-то свое, но главное, что это позволит пациенту перестать обороняться, просто потому что с частью правды вы согласились!
Но с частью! Не надо на «Дорого!», отвечать «У нас действительно дорого»
⠀
Еще одно важное правило при работе с возражениями: избегайте слова «НО» «Да, у нас дорого, но качественно» — будет звучать неубедительно. Замените «НО» на: «При этом…», «К тому же…», «Вместе с тем…»
⠀
Проясните скрытые сомнения или задайте вопросы, уточняющие причину возражения. Например: «Скажите, пожалуйста, с чем вы сравниваете?»

Здесь же можно поинтересоваться: «Цена это единственное, что мешает принять сейчас решение или есть еще что-то, что останавливает?» или «Скажите, пожалуйста, помимо стоимости, что еще для вас важно при выборе клиники/плана лечения?»

И вот она возможность понять: «Дорого» — это просто отговорка, и истинная причина отказа совсем другая, или действительно дорого. Возможно, пациент не совсем понял ценность предоставляемого лечения
⠀
Приведите выгоду/ценность на озвученный «минус» (сейчас это цена, «дорого»). Например так: «Я точно не возьмусь комментировать цены другой клиники, давайте я вам расскажу, что входит в стоимость у нас», или «При выборе клиники, пожалуйста, обращайте внимание на…» — важно показать пациенту очевидные ценности лечиться именно у вас в клинике

Только помните, что ценность должна быть очевидна для самого пациента
Если его «Дорого!» оказывается истинным возражением, то предложение рассрочки, поэтапной оплаты может быть решающим для пациента Узнайте, возможно он готов еще раз рассмотреть более детально альтернативные планы лечения.

Еще один вариант:
предложить пациенту, что в плане лечения вы отметите приоритетные вопросы, которые важно решить сейчас, чтобы ситуация не стала хуже И, если и сейчас пациент не готов, то, заботясь о нем, мы можем сказать: «Где бы вы не приняли решение лечиться, пожалуйста, не затягивайте с решением этого вопроса/с диагностикой/началом лечения…»
⠀
Пишите в комментариях возражения, с которыми вам труднее всего работать — обсудим их в следующих постах И тогда возражения перестанут быть страшны! Удачи!

Автор статьи: Марина Орлова, психолог, эксперт по клиническим