Профилактика конфликтов с пациентами

Говоря про профилактику конфликтов с пациентами, важно понимать, что может стоять за причинами этих конфликтов, именно у вас в клиниках. Да, когда-то это могут быть личные особенности пациента или врача, в том числе и усталость врача, когда-то недоговоренности, как между сотрудниками внутри клиники, так и недоговоренности между врачом и пациентом.

Лучшей профилактикой конфликтов, конечно будут являться отлаженные бизнес – процессы в клинике, например попадание пациента в кабинет к врачу во время, или четкое ориентирование пациента, на какое время будет задержка приема, знание суммы за сегодняшний визит до начала лечения. Представление ассистента или медсестры, которая находится в кабинете, чтобы пациент понимал, вообще кто этот человек, который тоже находится в кабинете. Учет пожеланий пациента, например – не звонить ему, или звонить, но только в первой половине дня. Так же для профилактики конфликтов важно владение врачом навыками эффективных клинических коммуникаций, умение выявлять потребности пациентов. Наверняка не для кого не секрет, что, если проанализировать все судебные иски в медицине, то больше 90 процентов их будет связано с плохо выстроенными коммуникациями.

А еще крайне важным в профилактике конфликтов будет знание того, что может послужить триггерами конфликтов, когда мы говорим о коммуникациях

• инженерная или патерналистская модель взаимоотношений врача и пациента (с большим количеством слов долженствований: «вы должны», «всем очевидно», «вы же должны понимать…», когда врач сам определяет, что пациенту говорить, а что нет… «вы выбираете или этот путь лечения или я вам ничем помочь не могу»)
• обесценивание переживаний пациента или прошлого опыта пациента («не бойтесь», «не переживайте», «что ты разревелся, даже совсем маленькие дети не боятся делать эту процедуру») без прояснения, чего же именно боится пациент или о чем переживает, «господи, кто это вам такое сделал?!», «а вы уверены, что вас лечил врач?»)
• недоверие к словам пациента(«не может быть больно», «врач не мог такого посоветовать», «не может быть, чтобы вам такое сказали», «не может быть, чтобы вам раньше об этом не говорили»)
• эмоциональное состояние врача - просто, когда вы готовы взорваться, потому что устали, потому что плохо себя чувствуете, вас раздражает пациент и сотни других потому что
• принижение пациента, как вербальное, так и невербальное («что же вы так себя запустили?», «ну гигиена здесь плохая», «а вы вообще зубы чистите»» «научите ребенка уважению к врачу», «я вам уже несколько раз объясняла») или просто красноречивое закатывание глаз врача, покачивание головой, цоканье)
• игнорирование потребностей или ценностей пациента
• угрозы («не подпишите документы, мы вас не примем», «не сделаете снимок – не будем вас лечить», «еще раз опоздаете», «если ты сейчас не успокоишься, мы выгоним маму в коридор», «если вы не прекратите истерику, я не смогу сделать исследование…..»
• фантазирование про пациента («ну здесь, чтобы сделать подешевле….», «ну этот план лечения дорогой….», «эстетическая составляющая, же вам не важна…?»

Это только основные триггеры, о которых, на наш взгляд, важно знать, чтобы узнать больше, чтобы узнать, какие технологические и психологические ресурсы нужны для профилактики конфликтов – ждем вас на наших тренингах

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям