Как говорить с пациентом о повышении цен

Как правильно отвечать на актуальные вопросы пациентов?

Изменения в мировой ситуации коснулись и отношения пациентов к лечению и переживают они чаще всего о двух моментах:

1. можно ли выполнить лечение по старым ценам или стоимость изменится?

2. можно ли вложить деньги в лечение сейчас, чтобы получить качественную услугу - с использованием импортных материалов?

Как правильно ответить?

Прежде чем составлять речевые модули, сначала утвердите единые правила для всей команды:

1. Будете ли вы повышать стоимость? на какие услуги, когда и на сколько?

2. Можно ли зафиксировать цены и на каких условиях?

3. Будут ли специальные условия для пациентов, которые уже находятся на этапах комплексного лечения?

4. Какие аналоги/альтернативы используемых материалов будут предложены пациентам?

Как только вы утвердили правила, можно разрабатывать речевые модули для администраторов, кураторов и врачей, чтобы они легко и без своих фантазий доводили информацию до пациентов. Понятно, что для утверждения правил вам потребуется время и согласование с поставщиками и лабораториями, поэтому если решение не принято, лучше фиксировать запросы пациентов и договариваться о сроке, когда вы сможете дать точный ответ.

Пациенты прекрасно понимают, что повышение стоимости обусловлено внешними факторами, поэтому им важнее всего сейчас - максимальная честность и точность информации. Если не знаете - лучше не говорите ничего. Хуже всего если пациент будет получать разную информацию от разных сотрудников, тогда доверие к клинике будет сильно подорвано.

Примеры речевых модулей:

Будет ли повышение цен?

Да, повышение будет с 1 апреля месяца на 15% процентов на все услуги. Лечение кариеса будет стоить от 5000 до 8000 р, при этом если вы внесете авансовый платеж в размере 50% от плана лечения до 1 апреля, стоимость будет зафиксирована на 3 месяца.

Если это пациент, который проходит лечение в клинике, важно свериться, разработано ли для него индивидуальное предложение, на какой план лечения он ориентируется. План лечения в данном случае - это опора для обсуждения с пациентом изменения стоимости. Чем точнее цифры, тем лучше. Тогда речевой модуль может быть такой:

ИО, мы обсудили с ведущим врачом ваш план лечения, давайте сверимся. Вы сейчас находитесь на этапе хирургии, импланты установлены, далее нужно выполнить ортопедическое лечение. По плану его стоимость 500 000 р. Предложение такое: чтобы сохранить ранее согласованную стоимость, внесите пожалуйста авансовый платеж в размере 50% до конца месяца, а к лечению приступите по графику, то есть в мае.В этом случае, стоимость сохраниться до полного выполнения плана.

Если повышение цен точно будет, и сохранить стоимость невозможно никому, важно говорить об этом с пациентами честно.

Например: ИО, да, принято решение о повышении стоимости на все виды услуг на 10% с 1 апреля для новых пациентов и с 15 апреля для пациентов, которые проходят лечение в клинике, чтоб дать им возможность успеть выполнить работу.

Важно не давать обещаний, которые вы возможно не сможете выполнить. Например, не нужно говорить, что вы сохраните использование только импортных материалов в клинике, если точно не уверены в этом. Лучше сказать: В настоящее время мы укомплектованы материалами на 2 месяца, ведем переговоры о новых поставках и подбираем аналоги, качество которых будет таким же высоким.

Доверие пациентов сейчас особенно ценно и хрупко, его сохранить важнее всего, ведь на доверии выстраиваются долгосрочные отношения с клиникой.



Автор статьи: Наталья Переверзова