Потребность в безопасности

Одна из часто встречаемых потребностей пациента при обращении в клинику – это потребность в безопасности. Это, кстати, и одна из ведущих потребностей пациентов "нового поколения"

Какой безопасности хотят пациенты?! На обучении мы подробно останавливаемся на обсуждении этого вопроса, потому что ощущение безопасности напрямую связано с формированием доверия пациента к клинике/врачу…. поговорим сегодня о том, что может нарушать ощущение безопасности.

Физическая безопасность
Что может нарушить ощущение физической безопасности:

- ситуация, когда с пациентом не обсудили анкету здоровья, проигнорировали вопросы пациента, связанные с тем опасно или не опасно делать рентген/КТ/УЗИ.

- в кабинет заходят посторонние, а это любые люди, которые заходят во время консультации: администраторы уточнить – скоро ли освободится врач?! Ассистент, которого не представили пациенту, ассистенты, которые что-то хотят взять в вашем кабинете, коллега, которого вы пригласили посмотреть снимки пациента, но не познакомили пациента и врача друг с другом.

- перчатки, которые уже лежат на столике - пациент же не видел, как вы их достали из стерильной упаковки. Когда вы в этих же перчатках поправляете лампу.... пациент не знает, что лампа обрабатывается

Психологическая безопасность
Что может нарушить ощущение психологической безопасности:

- неуместное чувство юмора. Будьте аккуратны с шутками, особенно если не уверены, что у вас схожее чувство юмора.

• некорректное взаимодействие сотрудников клиники между собой
• игнорирование страхов пациента (особенно, когда пациентах об этих страхах говорит)
• использование врачом медицинской, зачастую пугающей терминологии
• критика пациента («вы вообще зубы чистите?», «почему вы так затянули»)
• угрозы пациенту («не будете делать снимок, не буду лечить/ не сможем вам помочь

Финансовая безопасность
Что может нарушить ощущение финансовой безопасности:

• любое замалчивание цены приводит к нарастанию напряжения и недоверия
• новые финансовые вводные, которые не были согласованы, а появляются уже в зоне ресепшн, после консультации/диагностики/ лечения
• предложение всего одного плана лечения/ решения ситуации
• оправдание цены / игнорирование возражений о цене
• предложение акций, скидок, пока не убедились, что для пациента очевидна ценность предлагаемого вами плана лечения

Юридическая безопасность
Что может нарушить ощущение юридической безопасности:

• ответ на вопрос пациента о гарантиях «все очень индивидуально» /или игнорируют данные вопросы
• врач предлагает пациенту заполнить информированное согласие и не может объяснить для чего это нужно, говоря «вас это не к чему не обязывает»
• врач или любые другие сотрудники клиники обсуждают в присутствие пациента других пациентов

Чем больше конкретики доступной для пациента, тем ниже уровень тревоги. Чем больше у пациента есть ощущение, что его слышат, тем выше уровень доверия и ощущения безопасности.

Пациенты могут в открытую не говорить о своих страхах, скорее это будут вопросы: «есть ли гарантии на лечение?», «а врач хороший, опытный?», «какую анестезию используете?», «а, как тут у вас все обрабатывается?», или «я не буду подписывать документы, ведь я к вам только на консультацию» - все это маркеры актуализированной потребности в безопасности.

Марина Орлова - руководитель школы клинического общения Be Winner