Общение с пациентами. Пациенты с нарушением слуха.

Мы много говорим про коммуникации на врачебном приеме и уверены: коммуникации влияют на процесс и результат лечения. Сегодня мы хотим рассказать про особенности взаимодействия с пациентами с нарушенным слухом. В основу статьи мы положили пожелания таких пациентов, ведь именно они знают, как сделать коммуникации с ними более эффективными и не травмирующими.

Сначала о том, что точно лучше НЕ делать врачам, если у них на приеме пациент с нарушением слуха:

• Не ставьте у себя в голове знак равенства между нарушением слуха, речи и интеллектуальными нарушениями.
• Не надо говорить быстро и громко, чересчур громкие звуки, крик могут вызывать болезненные ощущения и человек может автоматически закрыть уши руками. Это связано именно с дискомфортом в ухе, а не с нежеланием общаться и слушать собеседника.
• Не надо постоянно повторять: «Вы поняли меня?» или «Вы услышали?» - лучше продублируйте письменно. Пациент сам скажет, если вас не понял: мы плохо слышим, но мы понимаем!
• Не говорите с нами, отойдя в сторону или повернувшись к нам спиной. Например, если стоматолог отвернулся что-то взять и кричит пациенту, что нужно делать, пациент слышит звук, но ваши слова не понимает, а значит нервничает и чувствует себя беспомощно. Если гинеколог закончил осмотр и ушел за ширму, не надо продолжать говорить: пациентка не побежит, не одеваясь, за врачом и не будет понимать что делать - дождитесь, пока пациент оденется, и тогда скажите все, что хотели сказать.
• Если вы не ЛОР, не сурдолог, то не надо устраивать допрос: а как у вас это нарушение получилось, а аппараты есть? Если для постановки диагноза необходимы знания об этиологии нарушения, то достаточно спросить вежливо: "У вас врожденное нарушение слуха или приобретённое?".
• Нарушение слуха на сексуальную жизнь не влияет - не надо произносить фраз в духе "Ну да, все понятно с Вами" или "Конечно, постоянного партнёра у Вас нет".
• Если вы сами можете записать человека с нарушением слуха на следующий приём к себе или к другому врачу, то сделайте это. Не надо такого пациента просить позвонить и записаться по телефону или записаться на ресепшн у администратора - в вашем кабинете тихо, в отличие от общего коридора, и ваша речь лучше слышится. Даты и числа лучше называть не «двадцать пятого», а либо написать, либо уточнить: «два и пять

Теперь о том, что стоит делать.

• В начале приема уточните у пациента, как удобно с ним взаимодействовать: говорить громче? медленнее? так, чтобы пациент видел ваше лицо? написать?
• Говорите четко и медленно - важно, чтобы рот говорящего был свободен для обзора, и человек с нарушением слуха мог прочитать по губам.
• Если ваш прием предполагает осмотр, особенно гинекологический – расскажите, какие болевые/дискомфортные ощущения считаются нормой! Во время осмотра пациент не сможет видеть ваши губы, и часто приходится поднимать голову, чтобы вас видеть - а значит слышать. Это вызывает физическое напряжение и осмотр может быть неинформативным/ некорректным.
• Техники расслабления, где пациенту предлагают закрыть глаза, не работают и вызывают панику: мы закрываем глаза и всё - остаемся без защиты совсем.
• Терминологию, диагноз лучше написать, и если пациент говорит вам, что не понял, пожалуйста, дайте пояснения - не говорите: «Ладно, это неважно…».
• Если на врачебном приеме есть типичные вопросы, можно заготовить карточки с вопросами и вариантами ответов – это сильно сократит время и позволит получить достоверные ответы
• Если пациент просит повторить что-то, попробуйте не просто повторить, но сказать по-другому, перефразировать предложение.
• Пациенты с нарушением слуха могут повторять слова врача - это «не дразнилка», это элементарная проверка того, что пациент правильно понял, услышал свой диагноз и варианты лечения. Лучше дублировать письменно, не надо отправлять к медсестре со словами: «Мне некогда, она напишет и все вам объяснит». Все таки пациент пришел на прием к врачу!
• Когда пациент с нарушением слуха приходит делать флюорографию, призывы "Дышать" и "Не дышать" он слышит одинаково, поэтому можно сделать так: вы говорите пациенту «Как только вы услышите мой голос в первый раз - задержите дыхание и не дышите, во второй раз – дышите». Когда пациент говорит, что у него нарушение слуха, выйдите и сами поставьте его правильно перед аппаратом: понять голос, который звучит, как электронный, практически невозможно.
• Если это долгое исследование, во время которого врач только через микрофон взаимодействует с пациентом, то лучше проговорить все до начала исследования. Продемонстрируйте громкость голоса через микрофон, чтобы убедиться, что пациент услышит вас. Если голос пациент слышит, но не может разобрать речь, можно заготовить таблички с инструкциями: услышали голос - выполняете действие первой таблички, услышали голос – второй таблички и так далее.
• Переключаясь с одной темы на другую, предупредите об этом пациента, используя переходные фразы: «Теперь давайте обсудим...».
• Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к пациенту, а не к переводчику.
• Помните, что коммуникации бывают не только вербальные, но и невербальные: не забывайте про контакт глаз и любые другие невербальные проявления, к которым люди с нарушенным слухом очень чувствительны.
• Для всех сотрудников медицинских клиник актуально сейчас: если вы в маске, то однозначно пишите на бумаге, планшете, как угодно, так как маска скрывает рот и пациенты не могут понять вас.
• Расскажите администраторам: если приходит пациент с нарушением слуха, то фразу "Присаживайтесь, Вас позовут" лучше заменить на "Присаживайтесь, пожалуйста, я Вас приглашу/ врач Вас пригласит/ я подойду к Вам и провожу Вас". Если во время ожидания приема, пациент "ушёл" в телефон и в книгу, все звуки для него почти одинаковы, в зависимости от нарушения слуха, и администратора он не услышит, или наоборот он будет, как струна, сидеть и угадывать движения администратора в его сторону. Лучше подойти, несколько раз обратиться к пациенту- если вы стоите достаточно близко, пациент обратит на вас внимание

Автор: Марина Орлова, психолог, эксперт по клиническим коммуникациям