Ожидания врача и пациента друг от друга

Одна из причин конфликтов - это неоправданные ожидания.

Эти ожидания есть и у пациентов в отношении врачей, и у врачей в отношении пациентов.
И порой у врачей этих ожиданий бывает даже больше.

Есть ожидания, которые совпадают: вежливость, честность, опрятность, готовность слушать.
А иногда ожидания диаметрально противоположные и тогда услышать друг друга становится очень трудно. В итоге: одни - не доверяют, другие - выгорают.

• Ожидания пациента: "Ценю готовность объяснить свои рекомендации. Не орать сразу "А зачем вы ко врачу пришли? Лечитесь сами!". А спокойно объяснить, какие риски, последствия, почему нужно сделать то или это. И понятными словами"
• Ожидания врача: "хочу, чтобы понимали с первого раза и не задавали вопросов"

• Ожидания пациента: "Надо понимать, что раз человек пришел к врачу, значит, ему плохо, возможно, больно и страшно"
• Ожидания врача: "хочу, чтобы пациент был уравновешен и спокоен и не тратить время на его уговоры".

• Ожидания пациента: "Умение внимательно слушать и, чтобы врач задавал вопросы, а не надеялся на то что я не принимаю симптомы как норму и могу сразу выдать нужную информацию самостоятельно
• Ожидания врача: "говорил только по существу, "без воды"

• Ожидания пациента: "Хочу, чтобы помог. Важна заинтересованность, умение поставить диагноз "малой кровью", а не то что "живот болит? идите на колоноскопию"
• Ожидания врача: "понимал, что без диагностики невозможно обойтись"

• Ожидания пациента: Для меня самое главное - умение работать в парадигме "здоровье - ответственность пациента, врач - помогает", а не патернализм
• Ожидания врача: "чтобы пациент слушался"

Позиция врача: иногда пациента надо поругать

• Ожидания пациента: "тактичность врача, крайне обидно выложить кучу денег и еще выслушать бестактные замечания"
• Ожидания врача: "пациент сам должен понимать, что довел себя до такого состояния"

• Ожидания от врача: "ценю, когда врач не просто молча производит осмотр и что-то назначает, а рассказывает о смысле обследований, схемы лечения.
• Позиция врача: а зачем рассказывать? и так все очевидно

Как быть с ожиданиями?

1. спрашивать пациентов про их ожидания от консультации/ результата/ сотрудничества
   
2. проверять ожидания на реалистичность:)
   
3. проговаривать свои ожидания пациенту - например, связанные с выполнением рекомендаций
   
4. спрашивать пациента про его опасения
   
5. не фантазировать за пациента
   
6. помнить, что помимо симптомов есть и внутренняя картина болезни
   
7. тренировать навыки клинических коммуникаций
   

Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова