Ошибки консультации

Типичные ошибки консультации, в результате которых пациент может принять решение искать другую клинику. Для вас, как пациентов, это какие ошибки?

1. Экспертная позиция "я лучше знаю" - да, вы лучше знаете все, что касается лечения. Но есть вещи, которые пациент знает лучше, чем вы. Согласны?

• Когда мы говорим пациенту: "здесь не может быть больно" - мы как-будто лучше знаем про пациента. Порой больно и страшно могут перепутаться в голове пациента и задача врача уточнить: "скорее больно или страшно?"
• "Жду вас ко мне на прием во вторник в 18" - предполагается, что пациент будет под нас подстраиваться и мы лучше знаем, когда ему удобно. А если попробовать так: "Важно продолжить лечение на следующей неделе, скажите, пожалуйста, удобнее в среду или в пятницу? первая или вторая половина дня?"

1. "Мне кажется что у него…" и вот тут любые фантазии про пациента

- "мне кажется, что если он пришел лечить один зуб, значит ничего другое и предлагать не буду, все равно не согласится"

- "с порога спрашивает сколько стоит лечение? значит у него нет денег, предложу самый экономичный план"

- "неохотно отвечает на вопросы - неконтактный, объяснять ничего не буду"

1. Личностное реагирование на возражения - когда врач начинает обижаться на пациента, например после слов: "еще подумаю/ посоветуюсь/не понимаю зачем мне это надо…" (ну обидно же, правда?)
2. Игнорирование возражений пациента: сами по себе возражения никуда не денутся и их игнорирование пациент слышит, как игнорирование его самого, что снижает доверие к врачу.
3. Замалчивание цены - да, все зависит от правил вашей клиники, кто говорит о финансах: врач/куратор лечения/администратор, но любые несогласованные затраты после лечения пациентом воспринимаются "как развод".
4. "Как понял?" - как вы убеждаетесь, что пациент услышал/понял ваши рекомендации? Порой нам кажется, что вопрос: "все понятно?!" позволяет пациенту задавать вопросы, но пациент скорее слышит вопрос, как завершение консультации, а не возможность что-то уточнить. А мы ведь хотим, чтобы пациенты выполняли рекомендации:)
5. Не выписан маршрутный лист - попробуйте вспомнить себя, что вам хочется сделать, когда вы вышли от врача с массой назначений, а пришли всего с одним вопросом? Ну, правда?!:) Скорее всего куда-то положить и по возможности никогда больше к этому не возвращаться:) Расскажите пациенту, какой будет следующий шаг, для чего он нужен, его продолжительность и стоимость. "Возможно сейчас план лечения кажется очень долгим, для вашего удобства разделим его на этапы, на каждом этапе вас будет сопровождать врачи, администраторы нашей клиники, чтобы этот путь пройти было легче"

Марина Орлова - эксперт школы клинического общения Be Winner