Клиника и пациент. Ожидание приема.

Давайте поговорим про очередной этап пути движения пациента в клинике, который следует за этапом "встреча пациента". Это этап - "ожидание приема".

Здесь у администратора - 3 основные задачи:

• Заполнить с пациентом необходимые документы, особенно, если он пришел в клинику впервые,
• Контролировать время начала приема, поскольку при задержке придется координировать следующих пациентов и корректировать расписание,
• Проявить заботу о пациенте - предупредить о задержке приема, если ждать придется дольше, чем было запланировано.

Помните, я рассказывала, что на этапе встречи пациента администратор знакомится с ним или приветствует пациента и предлагает расположиться в холле. Все это верно, а далее администратор подписывает договор, и другие утвержденные в вашей клинике документы.

Чтобы все прошло гладко, важно, чтобы администратор знал:

• Цель заполнения документа, чтобы объяснить ее пациенту,
• Перечень документов, которые необходимо подписать,
• Правила заполнения документа, здесь отлично помогает образец.

Хорошо, если у администратора будет четкий речевой модуль, который позволит доступно и просто рассказать пациенту о каждом документе и его назначении.

А еще администратор должен знать свои действия, в случаях, когда пациент отказывается от заполнения того или иного документа.

Так бывает, особенно сейчас, когда у пациентов актуализирована потребность в безопасности, в данном случае - юридической. Если администратор не знает что делать, когда пациент отказывается от подписания документа, то может случится как конфликтная ситуация, так и срыв приема. Поскольку непонятно, можно ли принимать такого пациента. А если нельзя, как правильно об этом ему сообщить?

В одной из клиник был случай, когда пациент отказался от заполнения всех документов, администратор не стал возражать, и пациента пригласили на прием.

На приеме врач узнал, что пациент не подписал документы и отказался его принимать. В результате был скандал, администратор "оказался виноват", а пациент не вернулся в клинику после консультации.

На этапе визита пациента я уже рассказывала: администратор - это радушная хозяйка, которая встречает дорогих гостей и угощает их чаем/кофе, проводит экскурсию по клинике, если они пришли впервые и так далее, в зависимости от того, как принято у вас. Однако, за всеми атрибутами видимого сервиса и комфорта всегда имеют место мелочи и нюансы, о которых, администратору важно помнить заранее и держать во внимании. Представьте, что вы предлагаете пациенту прекрасный кофе, но чашка грязная или с отбитой ручкой. Или в туалетной комнате представлены 10 различных средств гигиены, но нет туалетной бумаги или грязный унитаз. Это как раз речь про тот невидимый сервис - та самая подготовка к смене и приему, привычка думать и действовать заранее. В качестве помощника администратору мы рекомендуем использовать чек-листы. Они довольно просты в использовании, а польза от них невероятная! Создайте список того, что администратору важно проверить с утра и в конце смены, например, чашка кофейная (белая, фарфоровая, чистая) - 6 штук, бумага в туалете для пациентов - 3 рулона и т.д., а затем введите привычку проверять. Сюрпризы, связанные с нехваткой чего-то в течение смены уходят.

К таким проявлениям невидимого сервиса относится и своевременное начало приема. Сейчас время - один из самых важных и ценных ресурсов, и жителям мегаполиса его катастрофически не хватает. У многих пациентов дни расписаны буквально по минутам, и они точно не хотят терять время в ожидании приема, пусть даже у любимого врача.

Поэтому на этапе ожидания приема важна слаженная работа всей команды: администратор-врач-ассистент. Проверяйте, помогает команде действовать слаженно?

Шаг 1 - сообщить команде о приходе пациента в клинику.

Здесь может быть несколько вариантов: врач и/или ассистент находятся в кабинете, или пьют чай в ординаторской, или врач в ординаторской, а ассистент - в ЦСО. Важно, чтобы у всей команды было понимание, кто отвечает за сообщение о приходе пациента. В некоторых клиниках принято, что администратор ищет врача или ассистента и сообщает им информацию. В других - ассистент следит за временем приема и звонит администратору, чтобы уточнить пришел пациент или нет. В некоторых клиниках администратор просто ставит отметку в программе учета, а врач или ассистент видят эту отметку и понимают, что пациент ожидает приема. Действовать можно по-разному, важно чтобы все играли по одним и тем же правилам. В одной из клиник был такой случай: администратор поставил отметку в программе, но врач и ассистент были в ординаторской, там нет компьютера, и они спокойно пили чай, думая что пациент не пришел. Администратор был уверен, что сообщил команде о приходе пациенте, поэтому тоже не волновался. В результате через 30 минут терпение пациента лопнуло, он устроил скандал и ушел из клиники.

А что, если пациент пришел, но врач еще не освободился? В этом случае, администратор не просто должен сообщить о приходе пациента, но и выяснить, на сколько по времени задерживается прием.

Шаг 2: Узнать на сколько времени прием будет задержан. Как это сделать?

В некоторых клиниках принято, чтобы администратор заглядывал в кабинет и сообщал о приходе следующего пациента, а также спрашивал - на сколько врач задерживается. Звучит неплохо, но почему-то мы забываем о пациенте, который находится в кресле у врача. А ведь он слышит разговор о задержке и будет нервничать и думать, что его сейчас по-быстренькому кое-как долечат, чтобы взять следующего. Здесь опять же важно договориться. Чтобы не беспокоить пациента в кресле, можно общаться условными знаками, без слов. Или договориться, что ассистент следит за временем приема и если прием задерживается, он выходит из кабинета, чтобы сообщить администратору о предстоящей задержке за 5 минут до планового окончания приема. Это также можно сделать по внутренней линии из кабинета или смс в мессенджере.

Шаг 3 : Сообщить пациенту о задержке его приема.

• Администратору важно сообщить пациенту, который ожидает приема, во сколько его прием начнется и уточнить, может ли он подождать. Почему-то вторую часть мы всегда забываем узнать у пациента, а ведь он может не располагать временем.
• Пациент должен узнать о задержке своего приема в момент его начала, а не спустя 15 минут, когда он уже решил, что про него забыли.
• Называйте честное время. Если врач закончит прием через 10 минут, скорее всего потребуется время для подготовки кабинета к следующему пациенту, а значит прием будет задержан на 15 минут точно! Хуже всего, если ассистент сообщил, что прием задержат на 10 минут, а администратор сказал пациенту: "Буквально 5 минут и Вас пригласят!".

К сожалению, во многих клиниках принято, что задержка приема пациента в пределах 15 минут - это обычное дело, ничего страшного!

Частенько привычка думать в стиле "ничего страшного - подождет" распространяется на постоянных пациентов, которые уже являются приверженцами клиники или врача. Как будто пациент уже становится нашей собственностью и мы сами решаем за него, когда ему пойти в кабинет. Внимание: это - ловушка!. На самом деле у пациента, который доверился вам, ожиданий от вас гораздо больше, чем у первичного пациента! А значит, и обижаться на вас он будет сильнее. Часто такие пациенты говорят: "Пока я не принес им деньги, они были со мной очень любезны, но как только я внес оплату, меня тут же перестали хорошо обслуживать".

Друзья, правила, единые для всей команды, позволяют не только избежать конфликта с пациентом, но и поддержать легкую, комфортную атмосферу в работе. А если случилась накладка? Бывает! И здесь правила позволяют всей команде чувствовать себя увереннее, потому что вы действуете сообща, а это дорогого стоит!

Автор статьи: Наталья Переверзова - консультант, наставник по адаптации руководителей клиник