Обратная связь при настройке эффективности регистратуры

«По горячим следам» спешу поделиться важнейшими аспектами обратной связи при настройке эффективности работы регистратуры.

1. Вы решили перейти на новый уровень, создали или обновили стандарты, оповестили сотрудников и…Нет, пока рано ждать улучшения, наоборот, сейчас самое сложное - этап внедрения, сложно будет всем, ведь нужно выйти из зоны комфорта, попробовать что-то новое и неизвестное.

Для эффективного внедрения новых стандартов работы, с первого дня используйте форму обратной связи (далее ОС) от ваших сотрудников. Алгоритм следующий: есть стандарт работы, если он не выполнен, то на это есть причина - она передается сотрудником руководителю в форме ОС. Далее следует разрешение причины по которой невозможно выполнить стандарт, на управленческом или командном уровне.

Что важно донести сотрудникам на этом этапе:

• ОС должна приниматься только через форму ОС, любым другим способом (по почте, устно, на стикерах, в смс и т.п.) она приниматься не будет.Важно! У вас (руководителя) всегда будет соблазн послушать, ответить на письмо и прочее, при этом всегда стоит оценивать «готов ли я, как руководитель тратить свое ценное время на сбор информации из разных источников?»

• В случае, если стандарт не выполнен, и сотрудник не передал информацию через форму ОС, то он берет на себя ответственность в чужой зоне. Если он передал информацию согласованным способом - ответственность с него снимается, а главное - вопрос будет решен.

• Значения критериев оценки, которые могут приниматься за «+» и «-» или же иметь индивидуальный «вес» в процентах, будут напрямую зависеть от передачи информации. При невозможности выполнить стандарт, т.е. если стандарт не выполнен сотрудником и информация передана - оценка будет положительной (+), если нет - отрицательной (-). Вы можете бесконечно объяснять сотрудникам, что оценка зависит только от них, а они - закатывать глаза и сомневаться, покажите им на таком простом примере, это точно будет понятнее!

• Сбой, страх, критики, конфликт или просто «серьезный разговор» с руководителем всегда присутствуют при нарушении. Объясните администратору, что обратная связь нужна, в первую очередь, с целью избежать таких ситуаций в будущем или устранить системную проблему, а говоря проще - сделать работу сотрудника проще и комфортнее.

2. Обратная связь от руководителя

Обязательно давайте Вашу обратную связь на любые обращения сотрудников. Они ждут от Вас поддержки и понимания в сложном периоде изменений.

1. Определите срок ответа на форму ОС:

• например, ситуации, требующие обработки не позднее 2 рабочих дня, сотрудники будут выделять цветным шрифтом;
• остальные вопросы в форме ОС рекомендуется обрабатывать еженедельно (на периоде внедрения, 8-12 недель), и 1 раз в 10 дней далее.

2. Как лучше доводить ваш ответ:

• избегайте критиков и нападающих формулировок. Например, фразу «не отправлен отчет управляющему / гл. врачу» лучше заменить на «Ф.И. сотрудника, с чем связано то, что отчет не был отправлен вовремя? Какая помощь нужна от управляющего / гл. врача?»
• не предлагайте решение, если ответ есть в самом стандарте, лучше задать вопрос, позволяющий сотруднику обратить на это внимание
• в случае изменения стандарта (допустим, Вы обнаружили, что есть более эффективный способ выполнения задачи благодаря ОС) - поблагодарить сотрудника(ов), кто обратил на это Ваше внимание.

Вообще, Вашей благодарностью за обратную связь не стоит пренебрегать, и на каждом собрании говорить о том, что именно Ваши сотрудники с их профессионализмом, и увлеченным подходом позволяют упростить работу команды и руководителя, и сделать ее эффективнее.

Марина Тихова - бизнес-тренер, консультант проектов по построению эффективной работы контакт-центра клиник эстетической медицины и стоматологий