Нужен ли мне куратор?

Куратор - это человек, который увеличивает выручку клиники, а значит он нужен всем!

Это так, но не совсем.

Куратор - это функция, а значит, если нет отдельного человека - куратора, эту функцию в вашей клинике выполняет кто-то другой или другие. Например, врач может прекрасно сам подготавливать комплексные планы и презентовать их пациенту. Администратор может прекрасно следить, чтобы все комплексные пациенты получали лечение своевременно, согласно плана.

Однако, если вы, как руководитель, видите, что сотрудники клиники теряют пациентов - это сигнал! Надо обратить внимание на этот этап "Пути пациента" в клинике и понять, из-за чего это происходит?

Давайте разберем причины.

Причина №1

• Нет ресурсов у команды
• Врачу не хватает времени на составление плана
• Администратору не хватает времени обзвонить всех пациентов и пригласить их на продолжение лечения и проконтролировать, что они лечатся и все ок

Причина №2

• Некоторые врачи в принципе не любят/не умеют разговаривать с пациентами, и презентация плана не получается. Пациенты не остаются на лечение после консультации

Причина №3

• Неудобно или невозможно быстро составить комплексный план. Не позволяет CRM клиники или врачи не общаются между собой.

В таком случае и администратор не справится, так как без плана нет предмета для коммуникации с пациентом и тогда смысл звонить ему?



Так вот! Если вы видите потери пациентов и понимаете, что своими силами Вам не справиться - вам нужен куратор (им может быть кто-то из сотрудников клиники или наемный сотрудник). Он будет усиливать команду в местах потерь пациентов.

Важно определить цели этой должности (KPI) и прописать функционал. Только в этом случае, вы будете понимать, зачем вам куратор и сможете объективно оценить его работу, а куратор тоже будет понимать, чего вы от него ждете.

Так что куратор - это очень нужный сотрудник, если он вам действительно нужен.

Консультант по клиентскому сервису в медицине, HR-эксперт Наталья Переверзова