Неудобные вопросы. Из подслушанных разговоров администраторов

Отношения пациента с клиникой начинаются с первого звонка. Во многом от него зависит – захочет пациент прийти на консультацию или будет искать другую клинику. Знаете ли вы, сколько из позвонивших пациентов записались и сколько из них дошли до клиники? А из тех, кого записали – всех определили к нужному врачу? Смогли узнать остроту ситуации у пациента? Зарезервировали нужное количество времени в расписании? Сообщили пациенту примерную стоимость? Рассказали, что принести с собой? О том, как правильно проинформировать пациента, сформировав доверие к клинике с первого разговора, пойдет речь в этой статье.

С установлением контакта, администраторы, как правило, справляются. Трудности возникают на втором этапе – прояснение запроса. Что ответят ваши администраторы на вопрос пациента – сколько стоит лечение? Характерный пример из стоматологии: «Лечение кариеса от 3,500 рублей». Пациент говорит «Спасибо», и на этом разговор заканчивается.

Как администратор определил, о каком лечении идет речь?! Более опытный администратор при таком запросе ответит: «я обязательно сориентирую вас по стоимости, позвольте сначала уточнить несколько моментов…» Таким образом, он захватит инициативу и точнее прояснит запрос пациента. После разрешения задавать вопросы и уточнения имени используйте варианты формулировок на выбор: «Скажите, пожалуйста, о каком лечении идет речь»? или «Опишите, пожалуйста, ситуацию, которую вы хотели бы решить в клинике». В зависимости от ответов уже можно говорить о цене, делая акцент на том, что это приблизительная стоимость. Точнее скажет врач на консультации.

Другой запрос пациента: «Мне надо вырвать зуб». Что здесь прояснять? Или просто записать к хирургу? А если удалять не надо? Пациент просто сам решил, что надо удалить. Или все-таки прояснив ситуацию, рассказать, что ваша клиника ориентирована на сохранение зубов, и предложить начать с консультации терапевта. Может в этот момент выяснится, что ехать надо уже не к вам, а в стационар?

Еще один пример: «Запишите меня к ортодонту». Здесь-то, скажите вы, что выяснять?! Хотя бы первичный это пациент или уже проходит лечение в вашей клинике. Вариант первый: лечение проходит, но не в вашей клинике. У вас хочет «подтянуть дугу», потому что «здесь в командировке, и пришло время». Нужно ли такому пациенту ехать в вашу клинику? Знает ли администратор правила работы с такими пациентами, какую информацию уточнить и какой вариант предложить? Возможно, в данной ситуации следует предупредить, что можно прийти на консультацию с последующей связью с лечащим врачом и наметить план согласованных действий на время командировки. Тогда у пациента не будет неоправданных ожиданий, а значит - не будет конфликта.

Вариант второй: пациент уже проходит у вас ортодонтическое лечение. Не прояснив это, администратор говорит, что ближайшая запись «только через 2 недели», а у пациента дуга щеку царапает?!

Так можно привести десятки примеров запросов, которые если их качественно не прояснить, могут привести к конфликтам – с пациентами или внутри команды. Следующий этап - презентация клиники и специалистов, работа с возражениями.

Иногда мне кажется, что первые две буквы в слове АДминистратор не случайны. Чтобы избежать АДа для администраторов, учите их презентовать ваших специалистов и клинику, обучайте коммуникациям и построению отношений. Делайте это сами или приглашайте специалистов, главное не оставляйте без внимания! И, конечно, цените!

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт