KPI куратора
KPI куратора - это результаты его работы
Многие думают, что результаты = деньги или премия, но это не так!
Руководителю важно самому понимать, для каких целей он нанял куратора или взял сотрудника из команды клиники на эту должность. Чтобы что?
"Хотим больше денег!" - обычно говорят руководители.
Но при чем здесь куратор? можно просто цены поднять))
"Хотим больше денег от лечения комплексных пациентов, за которыми будет следить куратор".
Это уже теплее, ведь важно, чтобы куратор мог полностью влиять на свой результат!
А больше это сколько? Появляется привязка к цифре, а значит можно сравнить полученный результат с целевым и понять - хорошо поработал куратор или не очень.
А за какой период? Появляется временной отрезок, на котором мы и будем контролировать результат. Например, в некоторых клиниках руководители замерили, что пациенты принимают решение о комплексном лечении в течение 3-х месяцев после консультации. Поэтому, если результатом куратора будет конверсия в лечение - то имеет смысл считать ее за период от 3-х месяцев после консультации.
Давайте рассмотрим некоторые примеры KPI куратора
1. Выполнение плана по лечению комплексных пациентов
Это всегда привязка к выручке, которую получила клиника от лечения комплексных пациентов, которых сопровождал куратор
Важно, чтобы планы, которые вы ставите были реалистичными, иначе завышенные ожидания могут только демотивировать куратора
2. Корректное и своевременное ведение отчетности по комплексным пациентам.
Это утвержденные формы отчетности, которые куратор заполняет каждую смену, и руководитель, открыв этот документ сразу понимает, что происходит с пациентами, которых сопровождает куратор
Важно чтобы эти документы были в электронном виде или информация фиксировалась в CRM
3. Поздравление пациентов с окончанием лечения.
Это целый комплекс действий куратора, которые можно зафиксировать в чек- лист. Эти действия связаны с подготовкой подарков, закупкой, сбором, упаковкой, а также коммуникаций с командой и пациентом, которому будет вручен подарок, чтобы он стал действительно приятным сюрпризом
4. Лояльность пациентов
Это положительные отзывы, которые должен получать куратор. Условия получения, формат отзыва, технология сбора также согласовывается с руководителем и может быть упакована в чек- лист куратора
Друзья, очень важно, чтобы кроме выручки, руководитель оценивал работу куратора и по другим параметрам, помните, что показатели эффективности работы должны быть сбалансированы - это и про количественные и про качественные показатели.
Количественные - это выручка, конверсия, а качественные - это качество сервиса при работе с комплексными пациентами или качественное ведение отчетности.
И еще важно: по всем принятым у вас KPI нужно оценивать эффективность работы куратора. А вот за какие результаты платить ему - решает сам руководитель.
Консультант по клиентскому сервису в медицине, HR-эксперт Наталья Переверзова
Многие думают, что результаты = деньги или премия, но это не так!
Руководителю важно самому понимать, для каких целей он нанял куратора или взял сотрудника из команды клиники на эту должность. Чтобы что?
"Хотим больше денег!" - обычно говорят руководители.
Но при чем здесь куратор? можно просто цены поднять))
"Хотим больше денег от лечения комплексных пациентов, за которыми будет следить куратор".
Это уже теплее, ведь важно, чтобы куратор мог полностью влиять на свой результат!
А больше это сколько? Появляется привязка к цифре, а значит можно сравнить полученный результат с целевым и понять - хорошо поработал куратор или не очень.
А за какой период? Появляется временной отрезок, на котором мы и будем контролировать результат. Например, в некоторых клиниках руководители замерили, что пациенты принимают решение о комплексном лечении в течение 3-х месяцев после консультации. Поэтому, если результатом куратора будет конверсия в лечение - то имеет смысл считать ее за период от 3-х месяцев после консультации.
Давайте рассмотрим некоторые примеры KPI куратора
1. Выполнение плана по лечению комплексных пациентов
Это всегда привязка к выручке, которую получила клиника от лечения комплексных пациентов, которых сопровождал куратор
Важно, чтобы планы, которые вы ставите были реалистичными, иначе завышенные ожидания могут только демотивировать куратора
2. Корректное и своевременное ведение отчетности по комплексным пациентам.
Это утвержденные формы отчетности, которые куратор заполняет каждую смену, и руководитель, открыв этот документ сразу понимает, что происходит с пациентами, которых сопровождает куратор
Важно чтобы эти документы были в электронном виде или информация фиксировалась в CRM
3. Поздравление пациентов с окончанием лечения.
Это целый комплекс действий куратора, которые можно зафиксировать в чек- лист. Эти действия связаны с подготовкой подарков, закупкой, сбором, упаковкой, а также коммуникаций с командой и пациентом, которому будет вручен подарок, чтобы он стал действительно приятным сюрпризом
4. Лояльность пациентов
Это положительные отзывы, которые должен получать куратор. Условия получения, формат отзыва, технология сбора также согласовывается с руководителем и может быть упакована в чек- лист куратора
Друзья, очень важно, чтобы кроме выручки, руководитель оценивал работу куратора и по другим параметрам, помните, что показатели эффективности работы должны быть сбалансированы - это и про количественные и про качественные показатели.
Количественные - это выручка, конверсия, а качественные - это качество сервиса при работе с комплексными пациентами или качественное ведение отчетности.
И еще важно: по всем принятым у вас KPI нужно оценивать эффективность работы куратора. А вот за какие результаты платить ему - решает сам руководитель.
Консультант по клиентскому сервису в медицине, HR-эксперт Наталья Переверзова