Как работать с конфликтными пациентами

Один из частых запросов на тренингах, как работать с конфликтными пациентами?!

1 шаг: дайте выговориться, говорить бесконечно невозможно, чем больше вы будете перебивать, тем больше будет нарастать напряжение

2 шаг: дайте знать, что вы услышали пациента.

⛔️ я вас услышал

✅ слышу, что вы очень рассержены/ понимаю, что вы злитесь

3 шаг: проясните ситуацию и причину конфликта

⛔️ чем вы недовольны

✅ расскажите, пожалуйста, подробнее, что случилось/ что не устроило

4 шаг: скажите о своем состоянии и о состоянии пациента

⛔️ понимаю, что вы чувствуете

✅ понимаю, что вы рассчитывали, что лечение закончится быстрее/ мне жаль, что вам пришлось ждать/ сочувствую, что у вас есть такой негативный опыт

5 шаг: предложите пути решения

⛔️ ничем не могу помочь

✅ давайте обсудим возможные варианты решения

6 шаг: подчеркните, то, что для вас важно мнение пациента

⛔️ мы примем меры/ разберемся

✅ спасибо, что вы об этом сказали, мне важно, что вы поделились

стоп фразы:

⛔️ как вы со мной разговаривайте

✅ я очень хочу помочь вам разобраться в ситуации, при этом когда мы говорим на повышенных тонах, мне трудно помочь вам

⛔️ вы неправильно поняли/ не может бы, чтобы вас не предупреждали

✅ сожалею, что сложилась такая ситуация недопонимания

⛔️ вы не правы

✅ есть разные точки зрения

Марина Орлова, ведущий эксперт школы клинического общения BE WINNER