Коммуникации и конфликты

Недавно на согласовании задач обучения, главный врач сказал, что обучать будут «проблемных» врачей, на которых есть жалобы.

Договорились, что суть претензий мне говорить не будут, а я послушав консультации, скажу свое мнение, что могло бы быть причиной недовольства пациентов.

И вот, что получилось у меня:

• слишком короткая консультация, врач торопится, перебивает, задает несколько вопросов подряд.
• врач не обращает внимание на сопровождающего, который пытается задать вопросы, прокомментировать слова пациента
• отсутствие структуры консультации, прыгают с одного этапа на другой, пациент сбивается
• врач не сверяется насколько они с пациентом правильно друг друга поняли, в том числе, врач не сверяется все ли жалобы и опасения озвучил пациент? Остались ли вопросы? И как пациент понял рекомендации
• исключительно патерналистская модель взаимодействия с пациентом. Врач не рассказал про результаты осмотра и возможные альтернативы, составленного им плана лечения
• не сориентировал по стоимости диагностики, которая была на приеме, но не входила в стоимость приема
• мнение, предположения и переживания пациентов не услышаны врачом
• отсутствие вербального и невербального проявления эмпатии к пациенту
• высказывание оценочных суждений в отношении пациента, его веса, образа жизни

Обсудили с главным врачом то, что получилось у меня….и да! жалобы пациентов именно про это!

Вот отрывки из отзывов пациентов:

«Ощущение, что отношение ко мне, как к пустому месту"

«Вам надо немедленно похудеть и начать шевелиться» - серьезно?! Вам кажется я об этом не знаю и ничего не делаю?!»

«Чего-то я вообще не поняла, что это было за 9 минут?! Консультация, которую я ждала почти месяц? Что делать дальше пришлось выяснять у администраторов, врач вообще на своей волне".

«Разводят на деньги, оказывается УЗИ не входит в консультацию гинеколога, ну жаль…больше не приду»

«Так и не понял, какое у меня давление! Единственное, что удалось услышать-нормальное!

"Спросил, какие есть альтернативы выписанным таблеткам?! Никаких. Короче, потраченное время и деньги, в другой клинике альтернативы нашлись»

Руководитель Школы клинического общения BE WINNER - Марина Орлова