Командная работа в клинике

Мы все время говорим, что командная работа - это ключевой фактор успешного бизнеса.

Моя коллега Марина Орлова придумала аналогию слаженной командной работы - механизм швейцарских часов - все точно знают свои задачи и зоны ответственности и выполняют работу по установленным правилам. И это позволяет создавать потрясающий сервис для пациентов.

А как бывает, когда слаженной работы нет?

Приведу несколько примеров из жизни.

Не передается информация внутри команды - врач не сказал администратору, что уходит из клиники на несколько часов, а администратор записал на прием пациента. В итоге - конфликт с пациентом, и конфликт администратора с врачом.

Пациент в середине приема отменился, врач решил воспользоваться этим временем и сделать бОльшую работу пациенту, который уже пришел на прием, но не сообщил об этом администратору. А "добрый" администратор решил записать кого-то на свободное время. Итог - конфликт с пациентами, и у администратора с врачом.

Нет понимания целей команды - например, общая цель - пунктуальность! Администраторам ставится задача уточнять у пациентов, которые опаздывают, когда они придут, чтобы врачи могли рассчитать время приема. Однако, врачи не поняли общей цели, поэтому часто задерживают приемы пациентов. В итоге - пациент бежит на прием, торопится, ведь ему уже позвонили, а его не принимают вовремя. Конфликт? Несомненно. И у администратора с врачом тоже.

Сотрудники не знают свои зоны ответственности. Когда пациент приходит в клинику, администратору достаточно поставить отметку о его приходе в программе, и не нужно бежать/звонить в кабинет, чтобы сообщить об этом. Потому что ассистент следит за временем прихода пациента и контролирует отметки в программе. Но если ассистент не знает за чем конкретно он должен следить, после приема очередного пациента он идет пить чай. В итоге - задержка приема, потому что ассистент не знал, что пациент подошел и ожидает в холле. А еще возможен конфликт ассистента и администратора.

Обратите внимание, что когда нет слаженной работы в команде, страдают не только пациенты, но и сотрудники - они чаще недовольны друг другом и ругаются. Если в вашей клинике часты конфликты с пациентами или внутри коллектива - подумайте, а ваша команда работает, как механизм швейцарских часов?

Автор статьи: Наталья Переверзова бизнес-консультант по стандартизации сервисных процессов клиники, психолог консалтинговой группы BE WINNER