Как выстраивать отношения с новым поколением пациентов?!

Думаю, что не для кого не секрет, что вместе с тем, как меняются поколения, меняются и ожидания пациентов. Пациенты становятся другими и уже хотят не только качественное лечение, но и обращают внимание на отношение к себе на любом этапе взаимодействия с клиникой.

Если какое-то время назад, пациенту было достаточно знать, что стаж работы врача больше 15 лет, он кандидат медицинских наук или врач высшей категории и вопрос: у кого лечиться… был решен. Отношение к врачу было практически приравнено к богу, рекомендации врача можно было не понимать, но железно выполнять: «надо так надо». С такими пациентами вполне успешно работала «инженерная модель взаимоотношений врача и пациента» - есть «неисправность, поломка» (болезнь) ее надо исправить. А так как у пациента нет необходимых научных знаний, и медицинский институт он не заканчивал, то и объяснять, рассказывать о этапах лечения, устанавливать контакт, а уже тем более вовлекать в решение о выборе плана лечения, нет никакой необходимости, потому как «кто здесь врач?».

Так же использовалась «патерналистская модель взаимоотношений». При патерналистской модели отношения врача и пациента скорее напоминают родительско - детские отношения, где «родителем» является врач. Врач, как зачастую, и родитель «лучше знает, что надо пациенту (ребенку) знать, делать, выбрать» ☺ . «Есть предписания и их надо выполнять, обсуждать тут нечего». Пациенту сообщается только та информация, которая по мнению врача необходима, предлагается только один план лечения, с точки зрения врача, предпочтительный для пациента. При патерналистской модели врач часто использует уменьшительно-ласкательную форму: «зубик, снимочек, короночка». Присоединяется к пациенту «мы полечим, мы почистим, мы сейчас сделаем». Опросы пациентов показывают, что больше 76% пациентов предпочитают использование врачом «взрослой речи» и чувствует себя некомфортно при использовании уменьшительно-ласкательных слов.

Безусловно, для некоторых пациентов патерналистская модель будет более предпочтительна, ведь она позволяет перенести всю ответственность за лечение на врача – «решите за меня», «сделайте за меня», «а вы мне не сказали» , «не предупредили» (даже, если сказали и предупредили).

Данная модель поведения может быть успешной при работе с детьми и пожилыми людьми, но не значит, что будет эффективна при разговоре с их родственниками. Если же мы говорим про пациентов нового поколения , то они скорее пойдут искать другого врача, так как хотят более партнерских отношений с врачом, большего понимания происходящего.

Так кто же такие пациенты нового поколения? Как выстраивать с ними эффективные коммуникации?

Пациенты для которых важен комфорт, в том числе комфорт в отношениях с врачом, с такими пациентами будет работать только «коллегиальная модель взаимоотношений». Данная модель предполагают, что пациент должен получить от врача достаточную информацию на доступном языке о своем состоянии здоровья, комментарии врача по результатам диагностики, вариантах лечения, прогнозах, предполагает возможность информированного выбора пациентом плана лечения.

Пациенты нового поколения, так называемые Y (игреки) часто придут к вам уже прочитав массу полезной и не очень полезной информации в интернете относительно своего заболевания. Зачем они это делают?! Проверить вас? Проконтролировать? Показать свое превосходство? – такие ответы чаще всего я слышу на тренингах для врачей. На самом деле, пациент в этот момент вообще не думает о враче, он думает о своей безопасности, ему страшно и тревожно. Имеет право?! Конечно имеет. И, если врачу удается справится со своим эмоциональным состоянием, не обижаться и не раздражаться, думая: «пусть вас тогда интернет и лечит», то и появляется возможность уважительного диалога, тогда можно похвалить пациента за то, что он беспокоится о своем здоровье, готовится к консультации…..а уже после этого поинтересоваться, какие источники читает пациент, и предложить пациенту достоверные источники.

Пациенты нового поколения хотят понимать и выбирать , они достаточно остро (даже если и молча) реагируют на формулировки «вы должны сделать», «вы должны понимать….», «а что вы хотели…» да им важно понять, зачем им делать ту или иную диагностику, пить то или иное лекарство. И, если понятно не будет, пойдут искать другого врача, или просто не будут делать. ДА!ДА!ДА! они могут быть не согласны с вашими назначениями и опять таки только диалог позволит вам выяснить их отношение к предложенному вами варианту диагностики или лечения. Они хотят быть услышанными и понятыми, что надо для этого? Да вообщем-то все просто ☺

1. Установите контакт, зная как пациента зовут и обращаясь к нему по имени или по имени отчеству, предварительно уточнив, как пациенту удобно. Если это родитель с ребенком, то имя родителя знать обязательно, привычное «мамочка» точно не будет способствовать контакту, а значит и коммуникациям в целом. Обозначьте временные рамки и что будет происходить на сегодняшней консультации. Помните, что никакие техники НЛП вам не в помощь, с этими пациентами вам не помогут знания, с какой стороны надо сесть, как посмотреть, как «заякорить». Пациенты хотят индивидуального подхода и чувствительны к использованию врачом любого вида шаблонов. Важно помнить, что пациент на первичную консультацию может прийти просто, чтобы познакомится с врачом и может быть не готов к осмотру. И это нормально. Поэтому конечно лучше, чтобы процесс установления контакта проходил не в кресле. Вы там не на равных, ну примерно, как с вами бы стали устанавливать партнерские отношения, когда вы в гинекологическом кресле. Не очень разговор «клеится» в этот момент, верно ☺ ?
2. Проясните запрос и да - прояснить запрос это не только выяснять «с чем вы ко мне пришли», но и прояснить ожидания и опасения пациента от лечения, иногда и от вас и от клиники. Особенно, если пациент сообщает вам, что ищет «своего врача» или «свою клинику». Просто важно помнить, что когда у пациента есть возможность хотя бы в течение 1 минуты рассказать врачу, о том, что его беспокоит, поделиться собственными мыслями в отношении своего состояния, заболевания, лечения, и почувствовать, что врачу это интересно, это создает условия для формирования доверия к специалисту. А новое поколение пациентов очень ориентируется на свое внутреннее ощущение доверия и безопасности с врачом. Тут работает простая формула: уважительно, принимающе слушаете вы – слушают вас! Не обесценивайте, даже, если не согласны, можно начать с «да, существует такая точка зрения…..и я готова выслушать вас…. давайте теперь я поделюсь своими соображениями по этому поводу…. Не говорите: «не может быть, чтобы врач вам дали такие рекомендации…», «наверное, вы неправильно поняли…». Контакт возможен только тогда, когда врач готов выслушать любую точку зрению пациента, при этом контролируя свои вербальные и невербальные проявления.
3. Проявляйте эмпатию, выражайте сочувствие, а это возможно при хорошо развитом эмоциональном интеллекте врача. Когда пациент говорит, что ему страшно, он меньше всего хочет услышать от вас «успокойтесь», «не переживайте», «я тоже боюсь». Это не работает. Работает нормализация чувств пациента, что «бояться это нормально», а потом уточнить, чего именно боится пациент и уже потом рассказать, что вы сделаете, чтобы лечение было максимально комфортным для пациента. Пациент хочет комфортного нахождения у вас кабинете. Помните, что большое количество вопросов, которые задает пациент, иногда не дослушивая ваших ответов – это почти всегда показатель высокого уровня тревоги пациента. И тогда здесь уместно сказать: что вы понимаете, что информации может быть много, что пациент волнуется, и предложить останавливать вас, если пациенту что-то не понятно, что да иногда вопросы появляются тогда, когда пациент уже выходит из кабинета, и важно, чтобы эти вопросы были! и не бывает глупых вопросов, важно эти вопросы записать и потом их задать врачу.
4. Умейте говорить на языке выгод для пациента, на языке ценностей пациента, помня, что ваши ценности могут не совпадать. Как узнать ценности пациента? Слушать! Спрашивать! Слушать! Помните, что выбор пациент делает, исходя из своих потребностей, например потребности в безопасности, в том числе психологической, юридической и финансовой, а не только физической. Врач, который неуважительно разговаривает с сотрудниками клиники, не представляет пациенту своего ассистента, тоже может актуализировать потребность в психологической безопасности и уход пациента в другую клинику. Для других пациентов будет важна потребность в приверженности к врачу, методу лечения, в том числе нетрадиционным методам лечения, а есть те, кому наоборот нужна новизна, или потребность в престиже или экономии. Важно помнить, что потребность в экономии никогда не будет одна, поэтому начинать с того, что «ну вот это самый экономичный план лечения» скорее будет способствовать к тому что пациент уйдет в другую клинику.
5. Помните, что у пациента могут быть возражения и сомнения – и здорово, если он с вами ими поделиться, тогда вы хотя бы о них узнает, а значит сможете отработать, не побороть, именно отработать.

Пожалуй, основные принципы выстраивания отношений с пациентами нового поколения – это принятие того, что пациенты стали другими, возможно с отличными от вас ценностями и представлениями, с другими ожиданиями и да, требованиями. Принцип актуальности – то, что вы предлагаете должно быть актуально для пациента, как узнать актуально это или нет? Только диалог! Вы как врач можете видеть, что решение вопроса, с которым к вам пришел пациент может подождать, и необходимо сначала решить другие вещи. Сделайте так, чтобы это стало актуально для пациента, но не обесценивая актуальность пациента. Если хотите о чем-то рассказать, уточните у пациента: рассказать ли ему подробнее. И, что он об этом уже знает.

Осознанность выбора , понимание этапов лечения, рекомендаций врача, возможно только тогда, когда решение, которое вы предлагает актуально для пациента.Пациент может не осознавать «глубину катастрофы», или не осознавать, что предложенный им вариант решения вопроса не подойдет, исходя из его клинической ситуации. Для пациента может быть не очевидно, почему для решения его, казалось бы простого вопроса, ему важно пойти на консультации к другим специалистам. Когда есть осознанное отношение к процессу лечения, то и возможна

Ответственность. Ответственность обеих сторон за процесс лечения, ведь ответственность за успешный процесс лечения не может быть только на враче. Ответственность врача и клиники за качественную диагностику, лечение, коммуникации, своевременное начало приемов, финансовую прозрачность.Ответственность пациента за достоверность информации, озвучиваемой врачу, за выполнение рекомендаций.

Вполне возможно, на протяжении прочтения статьи вас мучили вопросы: зачем вам меняться – «выслушивать, понимать и принимать особенности этих Y»?! И, правда, зачем?! Это позволит вам меньше профессионально выгорать, получать удовольствие от работы, не бороться, не доказывать, а разговаривать. Сил на убеждение пациентов, обиды за то, что «не уважают, ни во что не ставят, относятся, как к сфере услуг» уходит очень много, и выгорание происходит гораздо быстрее. А вот принятие отличий поколений пациентов, переход на коллегиальную модель взаимоотношений врача и пациента, готовность быть с пациентом в диалоге, развитый эмоциональный интеллект - это то, что убережет вас и позволит выстроить эффективные коммуникации, что в свою очередь сильно влияет на процесс лечения и профилактику развития конфликтных ситуаций.

Автор: Марина Орлова, психолог, эксперт по клиническим коммуникация