Как слушать так, чтобы пациенты хотели говорить…

Мы так часто в своих статьях говорим о важности умения слушать пациента, что настала пора рассказать, что такое навыки активного слушания.

Итак, навыки активного слушания помогают установить контакт и создать условия для формирования доверия между врачом и пациентом, а значит необходимы для долгосрочного сотрудничества.

NB! Чтобы пациент начал говорить, начинайте с открытых, а не с закрытых вопросов: например: «опишите, пожалуйста, ситуацию, которую вы хотели бы решить у нас в клинике?» будет предпочтительнее, чем вопрос: «с чем вы к нам пришли?!». Дальше в процессе консультации, конечно, можно задавать не только открытые, но и закрытые вопросы (предполагающие односложный ответ, например: «зуб беспокоит?») и наводящие вопросы (содержащие в себе варианты ответов: «болезненные ощущения чаще в дневное время или ночное?)

Типичные ошибки при задавании вопросов:

• После того, как задается вопрос, не делается пауза.
• Задается сразу два или более вопросов
• Вы задаете вопрос и сами на него отвечаете
• Задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл и опять заговорить самому
• Задавать вопросы неуверенным голосом

Вернемся к основным приемам активного слушания:

1. Уточнение - «правильно ли я понимаю, что на настоящий момент болезненных ощущений нет» или «правильно я понимаю», что вы хотите начать с лечения только одного зуба и пока не нацелены на комплексное лечение?» Формулировка «правильно ли я понимаю», позволяет вам уточнить информацию, а пациенту убедиться, что вы его слышите, ну и сверится правильно ли вы друг друга понимаете! Важно, что вопрос должен исходить из того, что говорит пациент, а не из ваших фантазий о пациенте, ну и конечно важны ваши теплые интонации.
2. Поощрение – это сигналы, которые мы используем для того, чтобы поощрять говорящего говорить, дополнять или уточнять информацию. Сигналы могут быть вербальным («да», «я понимаю», нечто среднее между «ага и угу»J….) и невербальным (контакт глаз, заинтересованный взгляд, кивок головой, паузы)

1. Отражение - это повторение ключевого слова или фразы пациента. Говорить важно словами собеседника, а не своими. Интонация, с которой вы еще раз произносите слова пациента вопросительная, после чего делаете паузу и в это время пациент, как правило, даст какие-то пояснения, которые позволят вам лучше разбираться в потребностях пациента.
2. Подытоживание «итак, основные вопросы, которые вы хотели бы решить у нас в клинике – это…..(перечисляете то, что сказал пациент) «что-то еще» - уточняете вы? – данные формулировки позволяют пациенту понять, что вы его слушаете, понимаете и готовы помогать. Или, «исходя из результатов осмотра, проведенной диагностики и ваших ожиданий от результата лечения, я могу предложить вам три варианта решения вашего вопроса». Подытоживание хорошо работает и когда пациент начинает «ходить по кругу» или уходит в сторону от основной темы разговора.

NB! И, пожалуйста, помните, что активное слушание возможно только при наличии желания и возможности врача выслушать пациента, а, значит потребуется время, время, которое нельзя экономить на установлении контакта и прояснения запроса пациента.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям