Как сделать так, чтобы врач-родитель и маленький пациент стали командой?

Как вы думаете, что чаще всего отвечают детские врачи на вопрос: «С кем вам легче выстраивать коммуникации с ребенком или родителем?!»

Сейчас подождите секундочку, не читайте дальше, ответьте себе на этот вопрос :) Ответили?

Так вот большая часть врачей, говорит: что с детьми!!! А в чем сложность с родителями?! Зачастую они «мешают», «раздражают», «злят», «неадекватно себя ведут», «при родителях ребенок хуже себе ведет». И ответы эти встречаются независимо от специализации врача: стоматологи, лоры, педиатры, анестезиологи-реаниматологи.

Надо заметить, что статей про выстраивание эффективных коммуникаций между врачом и пациентом достаточно много, а вот про детский прием и про его особенности пишут/говорят крайне редко. Чаще всего детские врачи совершенно виртуозно контактируют с ребенком, но не с родителями. Данная статья скорее будет про коммуникации с родителями! В следующих — поговорим про коммуникации с детьми.

Как сделать так, чтобы врач-родитель и маленький пациент стали командой?

1. Помните, что единицей лечения, когда к вам пришел ребенок, будет не только он, но и его семья, а значит в фокусе внимания важно держать и ребенка, и его родителя. Что это значит? Когда знакомитесь – знакомьтесь с обоими. Уточните, если до вас это не сделал администратор, как ребенок привык, чтобы его называли. Обращение «мамочка», «мама» вызывает недоумение, как у родителей, так и у детей. У «мамочки» или «папочки» есть имя!
2. Дети до 5-7 лет безопаснее чувствуют себя с людьми, которым они доверяют или доверяют их родители, а значит еще раз! устанавливайте контакт и с теми и другими. Часто слышу от врачей, что возможности разговаривать нет, потому что нужно как можно быстрее перейти к осмотру/лечению ребенка. Даже, в этой ситуации можно обозначить: «сейчас я познакомлюсь с Васей, а чуть позже, Марина, выслушаю, какую ситуацию вы хотите решить в нашей клинике/расскажите, что беспокоит вас, после я проведу осмотр и обсудим варианты решения/лечения». Чем четче информация о том, как будет проходить прием, тем ниже уровень тревоги родителя, и тем спокойнее ребенок.
3. Помните, что если вы проясняете запрос после или во время, осмотра вы теряете больше 46% информации. Прояснение запроса – это не только вопросы, связанные со здоровьем ребенка, но и особенности взаимодействия, контакта, прошлый опыт осмотра/лечения.Не забывайте про анкету здоровья: «Сейчас я посмотрю анкету здоровья и задам несколько уточняющих вопросов про здоровье Васи». Когда об этом говорить?! Ну, например, пока ассистент, с которым вы обязательно познакомили ребенка и родителя, выбирает и включает мультики.
4. Слушайте, как разговаривают родители с детьми, и если родители разговаривают с ребёнком, как со взрослым человеком, уберите из лексикона «зубики», «десночки», «тетя», «бо-бо» и так далее – родители будут раздражаться, что повлияет на контакт, а значит доверие к вам.
5. Переходя к осмотру, помните, что хорошо бы рассказать о происходящем не только ребенку, но и родителю. Например: «сейчас я проведу осмотр ротовой полости Васи, после чего всего прокомментирую».
6. Откажитесь от воспитания ваших маленьких пациентов и уже точно от воспитания их родителей!Формулировки: «Терпи! Ты же мальчик» могут привести к тому, что родители больше не приведут своего ребенка к вам. Когда врач критикует родителя за его действия, ребенку трудно воспринимать себя в безопасности с таким врачом.
7. Вовлекайте родителей в консультацию, если для ребенка патерналистский подход, возможно, подойдет, то при взаимодействии с родителями, лучше использовать коллегиальную модель. Не читайте лекций про пульпит, а уточните: «Марина, знаете, что такое пульпит? Рассказать подробнее?». Даже, если вы сказали ребенку: «пойдем сделаем селфи зубика» и ребенок пошел, помните, что родителям тоже важно что-то объяснить. Например: «Для уточнения диагноза и выбора правильной тактики лечения, важно сделать Rg снимок, стоимость снимка…. (если он не включен в стоимость консультации) готовы сегодня сделать? А вот потом уже про «селфи зубика».
8. Если вам важно, чтобы родители вышли из кабинета, объясните с чем это связано и лучше заранее. Например: «как правило дети спокойнее ведут себя в кабинете, если они находятся без родителей… что думаете про это? вы можете подождать в зоне ресепшн, если понадобится ваша помощь, я приглашу вас в кабинет» . Но не так: «если будешь себя плохо вести, маму выгоним из кабинета». Ребенок и его родитель – не собственность нашей клиники…. Даже, если «во имя добра»!
9. Постарайтесь не осуждать родителей, даже, когда их поведение, реакции крайне странные или даже недопустимые для вас.

Пожалуйста, помните, что отношения между врачом, пациентом и родителем, психологическое состояние их, не менее важно, чем медицинские манипуляции. В итоге дети и взрослые будут доверять вам и сотрудничать, а значит вы будете командой в процессе лечения.

Автор: Марина Орлова, ведущий эксперт BeWinner по клиническим коммуникациям.

Какие у вас есть правила/ лайфхаки по общению с родителями во время детского приема?