Как снизить эмоциональное напряжение

Как разгораются конфликты?! Иногда из-за того, что просто не услышали друг друга, иногда, забыв, что пациенту может быть страшно, зло, больно….иногда из-за незнания, как реагировать в начинающемся конфликте.

Мы подготовили для вас несколько карточек с ситуациями и разные варианты реагирования. Как реагировать выбирать вам, мы точно за мир и сотрудничество :)

1. Я к этому врачу больше не пойду

• ну и напрасно, это наш лучший гинеколог
• слышу, что вы чем-то недовольны, расскажите, пожалуйста подробнее, что произошло?/о причинах вашего недовольства

2. То есть, это предыдущий врач меня плохо лечил/не заметил/неправильно поставил диагноз

• ну, может, вы неправильно его поняли/я за других отвечать не могу
• я не возьмусь комментировать действия другого врача, давайте остановимся на том, что можно сделать сейчас, для того, чтобы начать лечение/ улучшить состояние

3. Ваша медсестра такой синяк мне оставила, когда капельницу ставила

• наверное вы рано сняли бинт/пластырь/ это наша самая опытная медицинская сестра
• сочувствую вам, спасибо, что сказали об этом. Могут быть разные причины возникновения синяков после капельниц. Скажите, пожалуйста, медсестра рассказала о рекомендациях после инъекций?

4. Вы мне сказали именно так пить этот препарат

• я не могла такого сказать/ вы неправильно поняли
• сожалею, что произошло такое недопонимание, давайте сверимся еще раз по тому, как нужно принимать препарат

5. Ваш эндокринолог в интернете искал, какие препараты мне назначить

• ну он же не может помнить все препараты
• понимаю, что это может вызвать удивление, действительно препаратов огромное количество и бывает важно свериться и по дозировке и по сочетанию препаратов друг с другом, что важно для эффективного лечения

6. Мне пришлось вас ждать 40 минут

• ну я тоже не чай пила/пациент до вас опоздал
• понимаю, что вы рассчитывали попасть на прием вовремя/ спасибо, что смогли подождать, скажите, пожалуйста, в какое время вы рассчитывали уйти из клиники? / сожалею, что вам пришлось ждать

Марина Орлова - руководитель Школы клинического общения BE WINNER