Чек-лист: о чем должен сказать врач на первичной консультации

Отлаженный процесс коммуникации и психологическая лояльность становятся конкурентным преимуществом для многих клиник. Успех зависит от человеческого фактора: каждого практикующего в клинике врача, медицинский сестры, администратора.

Как правильно общаться врачу при первичном посещении пациента, чтобы встреча оставила только позитивные воспоминания и работала на пользу вашей организации, – читаем в чек-листе ниже.

Что такое чек-лист?

Чек-лист – это перечень действий выполнения определенной работы. Смысл - в контроле и последовательности простых и важных моментов. Зная алгоритм действий успешного общения с пациентом, вы не нервничаете, не суетитесь. Доведение его до автоматизма облегчит вам работу и наладит контакт с пациентами.

Предварительный этап

Соберите всю информацию ДО визита пациента:

• Имя, возраст. Если пациент – ребенок, то данные по нему, имя и отчество сопровождающего родителя для персонального обращения.
• Проблема, с которой он обратился к администратору клиники.
• Ранее проведенные обследования и/или лечение в вашей клинике.

Проверьте готовность кабинета (уточните у ассистента/медсестры/проверить самому). В зависимости от регламента клиники встретить клиента на ресепшене или ждать в кабинете.

Консультация

В первые минуты общения:

• Встречайте пациента стоя. Так вы будете на одном пространственном уровне.

• Обратитесь по имени отчеству, уточните, как обращаться к пациенту. Представьтесь сами: ФИО, специализация.
• Покажите место, куда можно сесть, положить вещи.
• Представьте ассистента, если таковой имеется. Обозначьте его функции.

Сбор информации

Покажите свою заинтересованность в пациенте. Помогите максимально точно сформулировать запрос, с которым он пришел. В этом вам помогут наводящие вопросы:

• Что-то беспокоит вас прямо сейчас?
• Каких результатов ждете от обращения к нам в клинику?
• Какие ваши цели краткосрочные и долгосрочные цели при обращении ко мне? Что бы вы хотели сейчас и в перспективе?
• Как давно были у стоматолога? Было ли лечение? Как переносили лечение?

Уточняйте наличие жалоб со стороны здоровья в целом, есть ли у пациента с собой ранее проведенные обследования. Максимально вникайте в ситуацию клиента, не упускайте никаких нюансов –все важно.

Итоги

Каждый этап общения резюмируйте, делайте выводы:

• Итак, вы хотели бы…
• Я вас правильно понимаю, что…

Во время осмотра делайте комментарии, понятные пациенту. Озвучивайте результаты осмотра, находитесь в постоянном контакте с пациентом. Поясняйте действия ассистента.

Озвучивание цены

Если планируются лечение:

• Сегодня – озвучиваем стоимость процедуры до начала лечения.
• В следующее посещение – называем стоимость в конце визита.

Завершение посещения

В конце посещения нужно закрепить положительное впечатление и дать посыл для дальнейшего сотрудничества. Если происходило лечение, то нужно уточнить самочувствие пациента.

• Сегодня я полечил…..жду вас на следующий прием…..
• Итак, я вас записал…..
• Или сейчас мы с вами подойдем к администратору, и вас запишут. А мы встречаемся с вами…..
• Остались ли у вас какие-то вопросы?
• Что-то важно вам еще раз прояснить?

Когда вопросов больше не осталось, пациенту все понятно - провожаем и прощаемся...

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям