Управляя клиникой, важно понимать, правильно ли обучен человек, на которого возложен первичный контакт с обратившимся за помощью человеком. Чаще всего отношения пациента с вами начинаются именно с первого звонка. Цель администратора – расположить к себе звонившего, заслужить его доверие. От первого разговора зависит, захочет ли пациент прийти на консультацию или будет искать помощь в другом месте.

Администратор – это не только лицо клиники, но и своего рода продажник ее услуг, а хороший продажник – это всегда друг клиента. Крайне недостаточно просто озвучить прайс, шелестя при этом бумагами или щелкая мышкой в трубку, в поисках нужной позиции, заставляя человека ждать.

В самом деле, это же не кассир на ленте супермаркета, это консультант! Пациент обращается, имея какую - либо потребность, что логично, ему нужна помощь. А кому человек способен доверить свою проблему? Только тому, кто расположит к себе, сгладит чувство страха.

Навыки хорошего администратора:

  1. Дружелюбие и внимательность.

  2. Умение правильно выявить потребность, как следствие, человек получает запись к «правильному» врачу.

  3. Способность выяснения сложности проблемы у пациента (острые боли, ограниченные сроки и т.д).

  4. Умение правильно и удобно для пациента подобрать время приема.

Если же администратор, просто озвучивает цены, то в 90% случаев звонком общение с пациентом и ограничится.

Более подробно о том, как грамотно выстроить работу администратора при первичном контакте рассмотрим в следующих блоках.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям