Недавно я провела несколько часов на ресепшн в роли администратора клиники. Проходящая мимо врач, встретившись со мной глазами и увидев мою улыбку, обрадовалась, что скоро к ним придёт новый администратор, который "смотрит на людей и улыбается".

Ниже описаны простые истины, которые помогают пациентам почувствовать себя в кругу друзей.

Зрительный контакт.
Смотреть в глаза, улыбаться - значит устанавливать контакт с человеком. Помните в фильме "Аватар": "Я тебя вижу!" У пациента на бессознательном уровне создаётся ощущение, что он по-человечески важен и интересен, а не просто формально занимает место в расписании врача.

Внимательность.
Пациентам приятно, когда о них помнят и предупреждают о предстоящем приеме или при форс - мажорных обстоятельствах о его задержке. Вопросы здоровья вызывают много внутреннего напряжения и тревог, особенно здоровье детей. Когда приём задерживают, не предупредив пациента, то беспокойство только усиливается. Администратор может помочь снизить уровень тревоги вниманием и предупреждением о том, что приём в скором времени состоится. Лучше указать точное время. Это также будет являться и профилактикой конфликта.

Забота.
Пациентам спокойно, когда они ориентированы в пространстве. Новое место у многих вызывает растерянность и замешательство. Администратор может помочь пациенту, если просто расскажет/покажет, где находится кулер и как воспользоваться аппаратом для надевания бахил. Конечно, он и сам может разобраться. Однако такое внимание с вашей стороны демонстрирует заботу и повышает лояльность к клинике.
Защищенность.

Документы часто воспринимаются пациентами, как формальная вещь, вызывающая раздражение. Объясните, как они защищают права пациента, тем самым снизив уровень его тревоги. В случае нежелания подписывать документы, проясните, с чем это связано. Предложите задать беспокоящие вопросы врачу перед началом приема.

Всё описанное выше помогает наладить контакт с пациентом, облегчить коммуникацию и заручиться его доверием.

Эксперт: Ирина Свешникова, психолог-консультант, бизнес-тренер