Руководители клиник знают, что бывают ситуации, когда сотрудники  отказывают пациентам в приёме по уважительной причине.

Например, у пациента запрос на услугу, которую клиника не оказывает (нет специалиста, нет лицензии, нет нужного оборудования). Знакомо?

Можно так отказать и при этом сохранить пациента? Как сделать это профессионально и ненавязчиво?

Эксперты команды Be Winner уверены, что настоящая клиентоориентированность - это желание помочь и решить вопрос пациента, даже если это не принесёт клинике прибыль здесь и сейчас!

Администратор, принимая телефонный звонок, может сказать "У нас нет такой услуги" и положить  трубку, а может проявить интерес и человеческую заботу.

Хорошо, если у  ваших сотрудников будут адреса и телефоны лечебных учреждений, которые специализируются на лечении, которого нет в клинике.

Но до того как  продиктовать их - выясните, а точно ли пациент нуждается в том, о чем спрашивает?

Сделать это можно с помощью открытых вопросов. Например, так:

Звонок 📞

"Это стоматология? У вас лечат зубы под общим наркозом?"

«В нашей клиники используются различные виды анестезии. Я задам вам  несколько уточняющих вопросов, чтобы убедится, что я смогу вам помочь?»

«Скажите, пожалуйста, с чем связано, что вы хотите именно общую анестезию?  Вы уже консультировались по решению этого вопроса у какого то специалиста?»

Если хотите узнать  еще одно экспертное мнение  могу предложить вам записаться к нашему доктору..."

При отказе пациента администратор может продиктовать телефоны специализированных клиник:

"Запишите телефоны клиник, но если у вас останутся сомнения, вы всегда можете подойти к нам на приём"

Спасибо за ваш звонок! Могу я позвонить вам через пару дней, чтобы убедиться, что все в порядке и вы решили свой вопрос?"

Ежедневно в клиники  звонят пациенты с похожими запросам , а администраторы не всегда знают, что делать, чтобы оставаться  «сервисными» и не отправлять пациента к конкурентам.

Помогите вашим сотрудникам!

Мы уверены, что пациент возвращается в ту клинику, где  его уважают и заботятся, а не в ту, где его больше удерживают.

В следующий раз мы с бизнес тренером Мариной Орловой рассмотрим кейс:

Что делать администратору, если юридические требования и правила клиники противоречат принципам высокого сервиса.

Марина Орлова - бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям

Елена Шестопалова - управляющий партнёр направления медицинского рекрутинга BE WINNER, консультант HR-проектов в клиниках