«Игрек на приеме»

Все люди разные, и чтобы найти общий язык с каждым, приходится немало потрудиться. Из данной статьи вы узнаете, как выстраивать отношения с новым поколением пациентов.

Ни для кого не секрет, что вместе со сменой поколений меняются и ожидания пациентов. Они становятся другими и не только хотят качественного лечения, но и обращают внимание на отношение к себе на любом этапе взаимодействия с клиникой.

Какое-то время назад пациенту было достаточно знать, что стаж работы стоматолога составляет более 15 лет, он кандидат медицинских наук или врач высшей категории – и вопрос «у кого лечиться?» был решен. Отношение к доктору было практически как к богу, а рекомендации и предписания медика можно было не понимать, но железно выполнять: «надо так надо». С такими пациентами вполне успешно работала инженерная модель взаимоотношений: есть «неисправность, поломка» (болезнь) – ее надо устранить. Поскольку у пациента нет необходимых научных знаний, и мединститут он не заканчивал, то и рассказывать об этапах терапии, устанавливать контакт, и тем более вовлекать в решение о выборе плана лечения, нет никакой необходимости, потому как «кто здесь врач?».

Также нередко встречается патерналистская модель взаимоотношений, при которой взаимодействие доктора и пациента скорее напоминает родительско-детские отношения, где «старшим» является медик. Он лучше разбирается, что пациенту (ребенку) нужно узнать, сделать, выбрать. «Есть предписания, и их надо выполнять – обсуждать тут нечего». Клиенту сообщается только тот минимум информации, который необходим, предлагается только один план лечения – с точки зрения врача, наиболее предпочтительный для пациента. При такой модели стоматолог часто использует уменьшительно-ласкательную форму (зубик, снимочек, короночка), использует форму множественного числа (мы полечим, мы почистим, мы сейчас сделаем). Опросы показывают, что более 76% респондентов предпочитают использование дантистом «взрослой речи» и чувствуют себя некомфортно, если он употребляет детскую лексику.

Безусловно, для некоторых пациентов патерналистская модель будет более предпочтительна, ведь она позволяет перенести всю ответственность за успешный результат на врача – «решите за меня», «сделайте за меня», «а вы мне не сказали», «не предупредили» (даже если сказали и предупредили).

Данный образец поведения может быть успешным при работе с детьми и пожилыми людьми, но не значит, что он будет эффективным при разговоре с их родственниками. Если же мы говорим о пациентах нового поколения, то они скорее пойдут искать другого дантиста, поскольку хотят более партнерских отношений с врачом и лучшего понимания происходящего.

Кто такие пациенты нового поколения?

Это пациенты, для которых важен комфорт, в том числе в отношениях с врачом. С такими пациентами будет работать только коллегиальная модель взаимоотношений. Она предполагает, что обратившийся за помощью должен получить от доктора достаточную информацию на доступном языке о состоянии своего здоровья, комментарии по результатам диагностики, о вариантах терапии, прогнозах, а также эта модель предполагает возможность выбора пациентом плана лечения.

Люди нового поколения, так называемые Y (игреки) часто придут к вам, прочитав массу полезной и не очень информации в интернете относительно своего заболевания. Зачем они это делают? «Проверяют, контролируют, показывают свое превосходство» – такие ответы я слышу на тренингах для врачей чаще всего. На самом деле пациент в этот момент вообще не думает о докторе, он заботится о своей безопасности, ему страшно и тревожно. Имеет ли он на это право? Конечно, имеет! Возможность продолжать такой диалог в уважительном ключе появится только в том случае, если стоматологу удастся справиться со своим эмоциональным состоянием, не обижаться и не раздражаться, думая: «пусть вас тогда интернет и лечит». В данном случае нужно похвалить пациента за то, что он беспокоится о своем здоровье и готовится к консультации, а уже после этого поинтересоваться, какие источники читает пациент, и предложить ему более достоверные ресурсы.

Клиенты нового поколения хотят понимать и выбирать. Они достаточно остро (даже если и молча) реагируют на формулировки «вы должны сделать», «вы должны понимать», «а что вы хотели» и т.д. Для них важно уразуметь, зачем им делать ту или иную диагностику, пить то или иное лекарство. И, если не будет полной прозрачности, они пойдут или искать другого врача, или попросту откажутся от процедуры. ДА!ДА!ДА! Они могут быть не согласны с вашими назначениями, и тогда только диалог позволит вам выяснить их отношение к предложенному варианту диагностики или лечения. Они хотят быть услышанными и понятыми. Что для этого нужно? Все очень просто.

Как выстраивать коммуникацию с пациентами Y?

1. Установите контакт, обращаясь к пришедшему по имени. Предварительно уточните, какую форму он предпочитает: формальную по имени-отчеству или демократичную, просто по имени. Если это родитель с ребенком, то имя родителя знать обязательно, ведь привычное «мамочка» точно не будет способствовать нахождению общего языка, а значит и коммуникации в целом. Обозначьте временные рамки и расскажите, что будет происходить на текущей консультации. Помните, что никакие техники НЛП (с какой стороны надо сесть, как посмотреть, как «заякорить») вам не помогут. Пациенты хотят индивидуального подхода и чувствительны к использованию врачом любого вида шаблонов. Важно помнить, что клиент на первичную консультацию может прийти просто для знакомства со специалистом и может быть не готов к осмотру. И это нормально. Поэтому лучше, чтобы процесс установления контакта проходил не в кресле. Вы там не на равных. Примерно, как если бы с вами бы стали устанавливать партнерские отношения, когда вы в гинекологическом кресле. Не очень разговор «клеится» в этот момент, верно?
2. Проясните запрос. Дело в том, что прояснить запрос – это не только выяснить причину беспокойства, но и «прощупать» ожидания и опасения пациента от лечения, а иногда даже – от вас и от клиники. Особенно если пациент сообщает вам, что ищет «своего дантиста» или «свой кабинет». Просто важно помнить, что когда у клиента есть возможность хотя бы в течение одной минуты рассказать доктору о своем беспокойстве, поделиться собственными мыслями в отношении своего состояния, заболевания, лечения, и почувствовать искренний интерес со стороны врача, то это создает условия для формирования доверия к специалисту. Новое поколение пациентов ориентируется на свое внутреннее ощущение доверия стоматологу и безопасности. Тут работает простая формула: уважительно и принимающе слушаете вы – слушают вас! Не обесценивайте слова пациента, даже если не согласны. Используйте мягкие формулировки, например можно начать с «да, существует такая точка зрения, и я готов выслушать вас, давайте теперь я поделюсь своими соображениями по этому поводу». Под строгим запретом фразы вроде «не может быть, чтобы врач вам дал такие рекомендации», «наверное, вы неправильно поняли». Контакт возможен только в случае, если специалист готов выслушать любую точку зрения пациента, при этом контролируя свою реакцию – как в словах, так и жестах.
3. Проявляйте эмпатию и выражайте сочувствие. Это возможно при хорошо развитом эмоциональном интеллекте медика. Когда человек на приеме говорит, что ему страшно, он меньше всего хочет услышать от вас «успокойтесь», «не переживайте» или «я тоже боюсь». Это не работает. Здесь поможет нормализация чувств: объясните, что «бояться – это нормально», а потом уточните, чего именно так страшится пациент. Заверьте, что вы приложите максимум усилия для безопасного и безболезненного лечения. Клиент хочет чувствовать себя комфортно в вашем кабинете. Имейте ввиду, что большое количество вопросов, которые задает пациент, иногда не дослушивая ваших ответов, – это почти всегда показатель высокого уровня тревожности человека. В таком случае уместно сказать, что вы понимаете, что информации может быть много, что пациент волнуется, и предложить останавливать вас, если ему что-то не понятно. Объясните, что не бывает глупых вопросов, иногда они появляются уже после выхода из кабинета, что их можно записать и потом задать вам.
4. Говорите на языке ценностей и выгод. Но помните, что ваши с пациентом взгляды на жизнь могут не совпадать. Как узнать ценности пациента? Слушать, спрашивать и еще раз слушать! Человек делает выбор, исходя из своих потребностей, например, в безопасности – психологической, юридической и финансовой, а не только физической. Невежливый врач, который неуважительно разговаривает с коллегами или не представляет своего ассистента, может спровоцировать пациента к уходу в другую клинику. Для других пациентов важно быть приверженцем определенного метода лечения (в том числе и нетрадиционного), а есть те, кому нужна новизна и новый взгляд на их проблему. Кроме того, для клиента может иметь значение престиж стоматолога или бюджетность терапии.
5. Помните, что у пациента могут быть возражения и сомнения. Здорово, если он с вами ими поделится – тогда вы хотя бы о них узнаете, а значит сможете отработать. Заметьте: не побороть, а именно отработать. Пожалуй, основные принципы выстраивания отношений с новым поколением – это принятие того, что люди стали другими, у них отличные от вас ценности и представления, иные ожидания и требования. Принцип актуальности – ваше предложение должно быть актуально для пациента. Как узнать, таково оно или нет? Только при помощи диалога! Вы как врач можете видеть, что способ решения проблемы, озвученный пациентом, не приведет к желаемому результату, и необходимо сначала решить другие вопросы. Это очевидно для вас и совсем неочевидно для того, кто к вам пришел. Если вы намерены о чем-то рассказать, то уточните у пациента, хочет ли он знать детали и нюансы.

Осознанность выбора, понимание этапов лечения и рекомендаций врача возможно только если предложенное решение актуально для пациента. Он может не понимать «глубину катастрофы» или не осознавать, что какой-то способ терапии не подойдет, исходя из его клинической ситуации. Для пациента может быть не очевидно, почему для решения простого на первый взгляд вопроса ему нужно пойти на консультацию к другим специалистам. Когда есть осознанное отношение к процессу лечения, то очевидна и ответственность обеих сторон за результат, ведь успешность курса зависит не только от медика. Мы говорим об ответственности врача и клиники за качественную диагностику и план терапии, за процесс коммуникации, финансовую прозрачность и т.д. Со стороны пациента это должна быть ответственность за достоверность озвучиваемой информации, за выполнение рекомендаций, соблюдение графика приемов, включая профилактические процедуры.

Вполне возможно, что на протяжении статьи вас мучили вопросы вроде «зачем меняться, выслушивать, понимать и принимать особенности этих Y?». И, правда, зачем? А затем, что это значительно снизит риск профессионального выгорания, повысит уровень удовлетворения и удовольствия от рабочего процесса. Важно не бороться, не доказывать, а разговаривать. Сил на убеждение пациентов, обиды за то, что «не уважают, ни во что не ставят, относятся как к сфере услуг» уходит очень много, и выгорание происходит гораздо быстрее. А вот принятие разницы поколений, переход на коллегиальную модель взаимоотношений врача и пациента, готовность быть в диалоге, развитый эмоциональный интеллект – это то, что убережет вас от конфликтов и позволит выстроить эффективную коммуникацию в современном мире. Не только в работе, но и в жизни.

Автор статьи: Марина Орлова, психолог, руководитель направления клинических коммуникаций консалтинговой группы BE WINNER

Статья написана специально для журнала DentalClub