У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление.   Коко Шанель

 

Отлаженный процесс коммуникации и психологическая лояльность становятся конкурентным преимуществом для многих клиник. Успех зависит от человеческого фактора: каждого практикующего в клинике врача, медицинский сестры, администратора.

Как правильно общаться врачу при первичном посещении пациента, чтобы встреча оставила только позитивные воспоминания и работала на пользу вашей организации, – читаем в чек-листе ниже.   

Что такое чек-лист?

Чек-лист – это перечень действий выполнения определенной работы. Смысл - в контроле и последовательности простых и важных моментов. Зная алгоритм действий успешного общения с пациентом, вы не нервничаете, не суетитесь. Доведение его до автоматизма облегчит вам работу и наладит контакт с пациентами.

Предварительный этап

Соберите всю информацию ДО визита пациента:

  • Имя, возраст. Если пациент – ребенок, то данные по нему, имя  и отчество сопровождающего родителя для персонального обращения.
  • Проблема, с которой он обратился к администратору клиники.
  • Ранее проведенные обследования и/или лечение в вашей клинике.

Проверьте готовность кабинета (уточните у ассистента/медсестры/проверить самому). В зависимости от регламента клиники встретить клиента на ресепшене или ждать в кабинете.

Консультация

В первые минуты общения:

  • Встречайте пациента стоя. Так вы будете на одном пространственном уровне.
  • Обратитесь по имени отчеству, уточните, как обращаться к пациенту. Представьтесь сами: ФИО, специализация.
  • Покажите место, куда можно сесть, положить вещи.
  • Представьте ассистента, если таковой имеется. Обозначьте его функции.

Сбор информации

Покажите свою заинтересованность в пациенте. Помогите максимально точно сформулировать запрос, с которым он пришел. В этом вам помогут наводящие вопросы:

  • Что-то беспокоит вас прямо сейчас?
  • Каких результатов ждете от обращения к нам в клинику?
  • Какие ваши цели краткосрочные и долгосрочные цели при обращении ко мне? Что бы вы хотели сейчас и в перспективе?
  • Как давно были у стоматолога? Было ли лечение? Как переносили лечение?

Уточняйте наличие жалоб со стороны здоровья в целом, есть ли у пациента с собой ранее проведенные обследования. Максимально вникайте в ситуацию клиента, не упускайте никаких нюансов –все важно.

Итоги

Каждый этап общения резюмируйте, делайте выводы:

  • Итак, вы хотели бы…
  • Я вас правильно понимаю, что…

Во время осмотра делайте комментарии, понятные пациенту. Озвучивайте результаты осмотра, находитесь в постоянном контакте с пациентом. Поясняйте действия ассистента.

Озвучивание цены

Если планируются лечение:

  • Сегодня – озвучиваем стоимость процедуры до начала лечения.
  • В следующее посещение – называем стоимость в конце визита.

Завершение посещения

В конце посещения нужно закрепить положительное впечатление и дать посыл для дальнейшего сотрудничества. Если происходило лечение, то нужно уточнить самочувствие пациента.

  • Сегодня я полечил…..жду вас на следующий прием…..
  • Итак, я вас записал…..
  • Или сейчас мы с вами подойдем к администратору, и вас запишут.  А мы встречаемся с вами…..
  • Остались ли у вас какие-то вопросы?
  • Что-то важно вам еще раз прояснить?  

Когда вопросов больше не осталось, пациенту все понятно - провожаем и прощаемся...

 

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям