В наших статьях мы много говорим о важности коммуникаций в профессии врача. Эффективных коммуникаций, которые позволят прояснить потребности пациента, создать доверительные отношения, выявить  и отработать существующие возражения, а значит создать все условия для долгосрочного сотрудничества врача с пациентом.

Сегодня хотим рассказать  о «4 подарках общения», которые можно использовать в любых коммуникациях.

«1 подарок»: чувствовать собственную значимость. Трудно найти человека,  для которого было бы неважно чувствовать собственную значимость (даже, когда он утверждает обратное) . Что это значит в отношениях с пациентами?! Что помимо значимости врача и его мнения, есть еще и пациент☺ Пациентов надо  поддерживать и хвалить! Например: «хорошо, что вы пришли сейчас, зачастую пациенты затягивают с решением вопросов своего здоровья до последнего….»  или «так важно, что вы находите время для профилактических осмотров, это необходимо для сохранения здоровья». Или с пациентом, который много прочитал уже в интернете, придя к вам: «я слышу, что много читали перед тем, как прийти на консультацию, это и правда важно иметь информацию для того, что легче было принять решение/сделать выбор/участвовать в процессе». С тревожным пациентом, когда пациент озвучивает, что боится: «спасибо, что говорите о своих страхах/тревогах – так нам точно будет легче разобраться в том, что именно вас тревожит»  

Формулировки могут быть любимыми: главное, чтобы они были искренними, и несли за собой задачу поддержать, похвалить пациента, тем самым подчеркнув ценность пациента – его прихода в клинику, мнения, чувств.

«2 подарок»: ощущать связь с окружающими – и вот здесь много потребности пациентов в безопасности. «Да, такая ситуация может произойти с каждым», «ко мне часто приходят пациенты с похожими жалобами, симптомами, ситуациями», «никто не застрахован от появления…...» , «к сожалению, мало кому из нас в детстве показывали как правильно чистить зубы…..», «мне тоже бывает страшновато идти к врачам….»  Опять таки формулировки могут быть разными, здесь мы даем возможность пациенту дать понять, что мы сильны в том вопросе, с которым он к нам пришел и он у вас не «первый с таким ужасом во рту…..» а еще что мы не собираемся его воспитывать, ругать….так как пациент пришел за помощью!!!!

«3  подарок» «Позитивный фокус» - это про ваш позитивный настрой.  Про то, что то что вы вместе с пациентом и коллегами делаете, должно принести результат и это обращение к ценностям и потребностям пациента.  Проще говоря: даже, если ситуация трудная – трудная в клиническом плане или трудная из-за тревожности пациента или трудная для пациента, потому что пациент не рассчитывал на такое дорогостоящее лечение, разговаривая с пациентом, слушайте, узнавайте, что важно для пациента тогда вам точно будет легче создать условия для позитивного настроя пациента.  

«4 подарок» получать новую информацию  - помните, что информация понятная для вас, в том числе содержащая медицинскую терминологию, аббревиатуры – это трудно для пациента, чем больше непонятного, тем тревожнее или раздражительнее становится, а значит хочется бежать, а не слушать и лечиться. Да, информация может быть не радостная, но пусть она будет хотя бы на доступном языке. Все-таки рассказываете вы ведь для пациента, а не для себя.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям