Правила при задержке приема пациента
Прием пациента задерживается!?
Согласитесь, малоприятная ситуация - как для пациента, так и для администратора.
Администраторы делятся, что часто не знают как действовать в такой ситуации, и… "хочется уйти из холла или спрятаться за стойкой ресепшн"
Коллеги, чтобы администратор не "играл в прятки", а профилактировал беспокойство пациента заранее, я собрала правила, читайте их ниже.
При задержке приема определите:
1️) Правила взаимодействия команды клиники
2️) Правила действий администратора
3️) Речевые модули - что администратор говорит
Правила команды:
1) Кто сообщает администратору о задержке приема - доктор или ассистент
2) За сколько администратор получает информацию о том, что прием будет задержан
3) Как администратор получает информацию о времени задержки приема, в случае, если информация отсутствует
Правила действий администратора:
1) Сообщить пациенту о задержке приема - в момент поступления информации
2) Сообщить точное время задержки приема
3) При отсутствии информация о времени задержки приема предложить возможные альтернативные варианты
Примеры речевых модулей:
Пациент уже в клинике:
"Василиса Васильевна, время вашего приема задержится на 10 минут. У вас есть возможность подождать? Приготовить для Вас чай/кофе, пока ожидаете?"
Пациент еще НЕ в клинике:
"Петр Петрович, здравствуйте! Это клиника Ромашка, администратор Мария - звоню предупредить о задержке приема на 20 минут. Подскажите, Вам удобно подождать 20 минут в клинике или подойдете к 15.20?"
Тренер Школы Медицинского сервиса Виола Троян
Согласитесь, малоприятная ситуация - как для пациента, так и для администратора.
Администраторы делятся, что часто не знают как действовать в такой ситуации, и… "хочется уйти из холла или спрятаться за стойкой ресепшн"
Коллеги, чтобы администратор не "играл в прятки", а профилактировал беспокойство пациента заранее, я собрала правила, читайте их ниже.
При задержке приема определите:
1️) Правила взаимодействия команды клиники
2️) Правила действий администратора
3️) Речевые модули - что администратор говорит
Правила команды:
1) Кто сообщает администратору о задержке приема - доктор или ассистент
2) За сколько администратор получает информацию о том, что прием будет задержан
3) Как администратор получает информацию о времени задержки приема, в случае, если информация отсутствует
Правила действий администратора:
1) Сообщить пациенту о задержке приема - в момент поступления информации
2) Сообщить точное время задержки приема
3) При отсутствии информация о времени задержки приема предложить возможные альтернативные варианты
Примеры речевых модулей:
Пациент уже в клинике:
"Василиса Васильевна, время вашего приема задержится на 10 минут. У вас есть возможность подождать? Приготовить для Вас чай/кофе, пока ожидаете?"
Пациент еще НЕ в клинике:
"Петр Петрович, здравствуйте! Это клиника Ромашка, администратор Мария - звоню предупредить о задержке приема на 20 минут. Подскажите, Вам удобно подождать 20 минут в клинике или подойдете к 15.20?"
Тренер Школы Медицинского сервиса Виола Троян