Зачем нужны стандарты или как описать работу сотрудников клиники?

Представьте что у вас в клинике всего один кабинет, в котором работают 2 врача и 2 ассистента, ну и 2 администратора. В этом случае можно договориться обо всех правилах работы, и рабочий процесс будет идти без сбоев. А дальше?

Представьте, что клиника расширилась, и теперь в ней сотрудников больше - 8 или даже 15. Как думаете, можно договориться? Конечно! Но сбоев может быть больше, ведь чем больше участников, тем сильнее искажается информация в процессе передачи. Кто-то не так понял задачу, кто-то не расслышал, кто-то решил, что будет работать по-своему, в итоге - отсутствие слаженности, напряжение в коллективе. Все винят друг друга, а порядка нет.

Знакомо? Тогда, вероятно, настало время создания или пересмотра правил работы для вашего персонала.

При этих словах многие руководители начинают "падать в обморок", так как представляют количество документов, которые нужно будет подготовить - это же миллион разных инструкций и правил! Куча времени, тонны бумаги, сопротивление сотрудников - все это, о чем беспокоятся руководители. И не без оснований.

Составить грамотное правило или инструкцию — это особое искусство.

Ведь информация должна быть структурирована, иметь минимальный размер в своих объемах и не дублироваться. При этом, я расскажу, как можно подойти к этому вопросу, чтобы ваши правила стали полезным инструментом для руководителя и удобным помощником для сотрудника.

Правила

• Наверное вы замечали, что толстые пачки инструкций вызывают у сотрудников тоску и усваиваются плохо, поэтому мы рекомендуем в оформлении стандартов использовать схемы или картинки, а не сплошной текст.
• Мы предлагаем перенести все стандарты в виртуальный офис - хранить их в цифровом формате, а не в бумажном. Деревья нужно беречь - это раз, и два - удобно, когда ваш сотрудник может воспользоваться правилом при помощи смартфона, планшета и любого девайса, подключенного к сети интернет.
• Руководители часто говорят: "мы сделали инструкцию, ну все вроде в ней учли, согласовали, подписали, а когда дали сотрудникам, то поняли, что упустили несколько важных моментов и пришлось опять начинать все с начала. Это было ужасно!" Да, такое бывает, поэтому заведите правило регулярной коммуникации со своими сотрудниками. В клиниках, которые мы курируем — это правило номер один. Сотрудники пишут все предложения и пожелания в специальную электронную форму, а руководитель не реже одного раза в месяц обновляет правила, т. е вносит туда нужную актуальную информацию и убирает "устаревшую".
• К главным правилам клиники мы относим те регламента, которые связаны с взаимодействием сотрудников и пациентов. Это так называемые стандарты сервиса. Мы предлагаем взять за основу путь движения пациента вашей клиники и начать с описания именно этого правила.
  
  Представьте, что пациент - это вы.

Вы проходите в клинике определенный путь. Разделите его на ключевые этапы, у вас получится последовательные действия различных сотрудников, администратора, врача, медсестры. Например: этап обращения в клинику, этап встречи пациента, этап передачи пациента врачу. Ответьте на вопрос: кто из сотрудников взаимодействует с пациентом на каждом этапе? Опишите действия этих сотрудников. И у вас получится стандарт работы персонала по пути движения пациента.

Вы удивитесь, как много задач выполняется, и как важно взаимодействие между сотрудниками на отдельных этапах! Ведь ошибки в их действиях ведут к «потере пациента». Можно не сообщить врачу о приходе пациента, забыть про него - и тогда будет конфликт - путь пациента прервется - он обидится и уйдет. Или можно не напомнить пациенту о приеме, и тогда его путь прервется так и не начавшись.

Когда у вас есть стандарт — зафиксированные правила работы, тогда каждый сотрудник клиники будет знать, как действовать в любой ситуации, вы легко сможете обучать новичков и дальше только корректировать и улучшать.

Автор: Наталья Переверзова, конультант Be Winner.

Пишите ваши вопросы, с какими трудностями вы сталкиваетесь при написании, обновлении стандартов или их внедрении, будем разбираться вместе.