WOW впечатление с первых слов
Все руководители мечтают, чтобы у пациентов было WOW впечатление о клинике
На практике так получается не всегда, и до 80% пациентов делятся, что именно в начале диалога приняли решение отказаться от записи, или записаться только потому, что им рекомендовали врача
Ниже я подготовила для вас статистику, рекомендации и чек-лист, как создавать WOW впечатление у пациентов с первых слов.
ПРИВЕТСТВИЕ
40% администраторов не используют этот инструмент, а это - ваша визитная карточка
- приветствие
- название клиники, если его нет в автоответчике)
- представление себя: должность, имя
ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРВИЧНОГО ЗАПРОСА
30% администраторов перебивают пациента, когда он говорит причину обращения
- позвольте пациенту сказать, не перебивая
- фиксируйте информацию на стикер, она пригодится в диалоге
ЗАХВАТ ИНИЦИАТИВЫ В ДИАЛОГЕ
80% администраторов не владеют инициативой в диалоге или делают ошибки на этом этапе
- ответьте пациенту утвердительно, например
"я сориентирую вас по стоимости услуг"
- уточните, как удобнее обращаться к пациенту и обращайтесь в ходе диалога
НЕ ДЕЛАЙТЕ ОШИБОК
чтобы не провоцировать конфликт с первых слов
- не отвечайте вопросом на вопрос
- не используйте официозные фразы: "представьтесь пожалуйста", "очень приятно"
ПРИВЕТЛИВЫЙ ТОН
70% администраторов отвечают очень серьезным, грустным, сонным или не приветливым тоном
- используйте техники работы с тоном и голосом
- слушайте вместе свои звонки, чтобы понять, что можно улучшить
ЧЕК-ЛИСТ оценки диалога для WOW впечатления пациента
Администратор:
- поздоровался, назвал клинику, должность, имя
- выслушал пациента, не перебивал
- дал короткий утвердительный ответ по запросу пациента
- уточнил как удобнее обращаться к пациенту и назвал его по имени
Ведущий тренер Школы администратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова
На практике так получается не всегда, и до 80% пациентов делятся, что именно в начале диалога приняли решение отказаться от записи, или записаться только потому, что им рекомендовали врача
Ниже я подготовила для вас статистику, рекомендации и чек-лист, как создавать WOW впечатление у пациентов с первых слов.
ПРИВЕТСТВИЕ
40% администраторов не используют этот инструмент, а это - ваша визитная карточка
- приветствие
- название клиники, если его нет в автоответчике)
- представление себя: должность, имя
ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРВИЧНОГО ЗАПРОСА
30% администраторов перебивают пациента, когда он говорит причину обращения
- позвольте пациенту сказать, не перебивая
- фиксируйте информацию на стикер, она пригодится в диалоге
ЗАХВАТ ИНИЦИАТИВЫ В ДИАЛОГЕ
80% администраторов не владеют инициативой в диалоге или делают ошибки на этом этапе
- ответьте пациенту утвердительно, например
"я сориентирую вас по стоимости услуг"
- уточните, как удобнее обращаться к пациенту и обращайтесь в ходе диалога
НЕ ДЕЛАЙТЕ ОШИБОК
чтобы не провоцировать конфликт с первых слов
- не отвечайте вопросом на вопрос
- не используйте официозные фразы: "представьтесь пожалуйста", "очень приятно"
ПРИВЕТЛИВЫЙ ТОН
70% администраторов отвечают очень серьезным, грустным, сонным или не приветливым тоном
- используйте техники работы с тоном и голосом
- слушайте вместе свои звонки, чтобы понять, что можно улучшить
ЧЕК-ЛИСТ оценки диалога для WOW впечатления пациента
Администратор:
- поздоровался, назвал клинику, должность, имя
- выслушал пациента, не перебивал
- дал короткий утвердительный ответ по запросу пациента
- уточнил как удобнее обращаться к пациенту и назвал его по имени
Ведущий тренер Школы администратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова