Вы работаете с возражениями?

1. Для начала - профилактика

Проверьте:

• захватил ли администратор инициативу и познакомился ли с пациентом, или называл пациента "так", "смотрите", "значит"?
• прояснил ли запрос и ожидания пациента или сразу стал что-то предлагать / рассказывать?
• не звучала ли презентация в формате "у нас к сожалению только один доктор", "эта акция закончилась", "у Петровой побольше стаж работы, но к ней запись плотная, а у Ивановой есть окна"

2. Обязательные шаги при обработке возражений

• присоединиться / согласиться с частью правды, т.е. дать понять пациенту, что администратор не будет спорить с ним и отчасти принимает его точку зрения
• прояснить причину возражения, задать вопрос для уточнения сути возражения или в качестве предложения рассказать / сориентировать / сравнить и т.п.
• аргументировать / провести презентацию / предложить варианты
• Обращение к пациенту по имени
• Отсутствие не рекомендованных выражений: присоединение к пациенту (мы с вами), безличных фраз (так, смотрите, далее), негативных выражений (только, к сожалению, вам нужно), уменьшительно-ласкательных (окошко, минуточку)

Для чего?

• мотивировать пациента продолжить диалог
• выявить причину возражения - чтобы обработать ее, прояснить сомнения и вопросы пациента - чтобы ответить
• рассказать о преимуществах вашего предложения, ответить на вопросы, которые мешают пациенту принять решение, договориться о повторном контакте
• особенно важно при отработке возражений, т.к. позволяет создать доверительный контакт и демонстрировать пациенту внимание к нему

3. Оценка результатов оценки по чек-листу.

Наличие результатов 80% и ниже - это риск, что пациент не запишется или не придет на прием, что у него останется негативное впечатление о сервисе клиники

Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Марина Тихова