Работа с возражениями пациента

Работа с возражениями – одна из самых востребованных тем на обучении как для врачей, кураторов, так и администраторов медицинских клиник.

Давайте разберёмся, что может стать причинами для возражений.

• Не установлен контакт с пациентом: врач не обращается к пациенту по имени, не реагирует на опасения или ожидания пациента, разговор о цене начат слишком рано, у пациента нет ощущения, что его услышали, поняли.
• Недостаточно информации: здесь скорее недостаточно информации, доступной для пациента, как по актуальной ситуации, так и по прогнозам, гарантиям, ценности лечения, или недостаточно информации о том, какое отношение имеет предложенный вами план диагностики или лечения к решению его вопроса.
• Негативный опыт обращения к врачам: это не обязательно свой личный опыт, не обязательно в вашу клинику - просто тревожно и страшно.
• Нет потребности: ничего не болит, поэтому не видит необходимости (даже, если необходимость видит врач), либо потребность в чем-то другом значительно сильнее, нежели в том, что считает необходимым и рекомендует сделать врач.
• Вежливый отказ – и тогда это скорее ложное возражение, а не истинное.
• Нет денег - или нет денег на данную процедуру, потому что есть вещи, как кажется пациенту – важнее, - то есть ценность предлагаемого не очевидна.

С какими возражениями в своей практике, чаще всего, встречаетесь вы?

• Почему так дорого?
• Я подумаю!
• Мне надо посоветоваться!
• Я не хочу это подписывать!
• Почему такой молодой врач?

Что вы чувствуете, когда слышите возражения пациентов - раздражение? обиду? усталость?

Какими бы ни были ваши чувства в этот момент, признайте право пациента возражать☺. Если оперировать категориями «хорошо»/«плохо», то возражения - это скорее хорошо: если пациент вам возражает, значит, с этим возражением можно работать. Проще говоря, возражение - это сомнение. Может ли возражение перерасти в конфликт? Может, при неправильной отработке или игнорировании возражения.

Главное правило – не спорить! С возражениями спорить бесполезно, а вот потерять пациента в результате спора возможно.

Давайте далее рассмотрим основные шаги, которые стоит предпринять, на примере возражения «Дорого».

• Выслушайте пациента, не перебивайте его, пытаясь оправдаться или доказывая свою правоту: даже если в этот момент вы расскажете, что у вас «средние цены по городу», или аргументируете «Ну, вы же не в обычную поликлинику пришли!», вряд ли такие фразы положительно повлияют на пациента. Обращайте внимание и на свои невербальные проявления: кивайте головой, сохраняйте визуальный контакт с пациентом.
• Согласитесь с частью правды (и вот этот шаг оказывается одним из самых сложных): «Да, стоимость один из важных критериев при выборе клиники/варианта решения вашей ситуации» или «Это правда, качественное лечение требует вложений» или «Конечно, важно, чтобы цена была приемлема для вас» - или что-то свое, но главное, что это позволит пациенту перестать обороняться, просто потому что с частью правды вы согласились! Но с частью! Не надо на «Дорого!», отвечать «У нас действительно дорого».

Еще одно важное правило при работе с возражениями: избегайте слова «НО». «Да, у нас дорого, но качественно» - будет звучать неубедительно. Замените «НО» на: «При этом....», «К тому же…», «Вместе с тем…»

• Проясните скрытые сомнения или задайте вопросы, уточняющие причину возражения. Например: «Скажите, пожалуйста, с чем вы сравниваете?» или «Вы где-то ранее консультировались по данному вопросу и вам называли другие суммы»? Здесь же можно поинтересоваться: «Цена это единственное, что мешает принять сейчас решение или есть еще что-то, что останавливает»? или «Скажите, пожалуйста, помимо стоимости, что еще для вас важно при выборе клиники/плана лечения?» И вот она возможность понять: «Дорого» - это просто отговорка, и истинная причина отказа совсем другая, или действительно дорого. Возможно, пациент не совсем понял ценность предоставляемого лечения.
• Приведите выгоду/ценность на озвученный «минус» (сейчас это цена, «дорого»). Например так: «Я точно не возьмусь комментировать цены другой клиники, давайте я вам расскажу, что входит в стоимость у нас», или «При выборе клиники, пожалуйста, обращайте внимание на…» - важно показать пациенту очевидные выгоды лечиться именно у вас в клинике. Только помните, что выгоды должны быть очевидны для самого пациента. Если его «Дорого!» оказывается истинным возражением, то предложение рассрочки, поэтапной оплаты может быть решающим для пациента. Узнайте, возможно он готов рассмотреть еще раз более детально альтернативные планы лечения - предложите: «Давайте посмотрим, какие плюсы есть в этих вариантах лечения». Еще один вариант: предложить пациенту, что в плане лечения вы отметите приоритетные вопросы, которые важно решить сейчас, чтобы ситуация не стала хуже. И , если и сейчас пациент не готов, то, заботясь о нем, мы можем порекомендовать: «Где бы вы не приняли решение лечиться, пожалуйста, не затягивайте с решением этого вопроса/с диагностикой/началом лечения…».

Пишите в комментариях возражения, с которыми вам труднее всего работать - обсудим их на следующей неделе☺ И тогда возражения перестанут быть страшны! Удачи!