Тренды сервиса 2024 года, или в какую сторону смотреть клиникам, чтобы соответствовать ожиданиям пациента

Всего год назад мы обсуждали, что пациенты в первую очередь ценят:

• Удобство записи
• Оправданную стоимость
• Комфорт и безопасность,

и всё это сейчас актуально, при этом приоритеты современных пациентов смещаются в сторону:

• Доброжелательности, желания помочь
• Скорости (ответа, записи, получения услуги)
• Прозрачности (информации, стоимости, сроков)

Ниже рекомендации, которые позволят соответствовать трендам в 2024 году:

1) ожидание - доброжелательности, желания помочь

тренд - избавиться от негативно окрашенных выражений, оценочных суждений, называть эмоции, развивать эмоциональный интеллект

2) ожидание - скорости (ответа, записи, получения услуги)

тренд - постоянно искать, как вы можете сократить время:

• сбор обращений в режиме омниканальности
• возможности обратного звонка или перехода в мессенджер если линия занята
• профессиональная работа с расписанием и листом ожидания

3) ожидание - прозрачности (информации, стоимости, сроков)

тренд - актуальная информация для пациента на каждом этапе

• регулярный контроль соответствия информации для пациента вне и внутри клиники
• согласование с пациентом условий записи, оплаты, переносов визитов, времени и т.д. на первом этапе личного знакомства

Основной тренд - открытый диалог с пациентами, они сами часто подсказывают, как им помочь выбрать и рекомендовать вашу клинику!

Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Марина Тихова