Кто отвечает за сервис

Главный по сервису или руководитель службы сервиса, кто он и чему его учить?

Подготовить руководителя администраторов, кураторов - это задача непростая, но решаемая, особенно, если ее разложить на отдельные составляющие.

Итак, за что отвечает руководитель и каких результатов от него ждать:

1. Влияние на финансовый результат
2. Влияние на маркетинговые показатели - все что связано с нашими пациентами
3. Влияние на поддержку внутренних процессов. То, что в быту называется контролем существующей системы
4. Влияние на развитие, здесь и обучение команды, и внедрение улучшений и т д

На основание этих блоков мы с вами легко можем составляем карту KPI руководителя по сервису.

А какие навыки ему нужны?

Отличный вопрос, давайте начнем с обязательных, без которых будет сложно показывать результат

1. Коммуникации. Высокий уровень, во-первых это ключевая компетенция современного лидера, ведь ему с вашими людьми общаться, доносить идеи и смыслы, вдохновлять, наконец. А во-вторых речь про управление сервисными процессами, а где в основе опять же коммуникация с пациентами.
2. Психологическая зрелость. То, что сейчас все топят за эмоциональный интеллект - неслучайно. Связь эффективности руководителя и эмо-прокаченности уже доказана, по этому поводу уже достаточно литературы. Важная составляющая, чтобы решать современные задачи и общаться с разными сотрудниками и подразделениями.
3. Управленческие HR-навыки. Владение инструментарием постановки задач, ведения корректирующих и развивающих бесед, умение использовать быстрые и точные инструменты контроля, подбирать "правильный" персонал и качественно адаптировать его.

Мария Камнева, консультант по диагностике и развитию медицинских организаций, руководитель BEWINNER