Роль стандартов в искреннем сервисе: Когда стоит вопрос эффективного делегирования

В консалтинге мы часто сталкиваемся с вопросом о том, как обеспечить искренний и качественный сервис, нужны ли стандарты, ведь в них все не пропишешь, возможен ли человеческий сервис по стандартам и как обеспечить управляемость этой зоной при росте? Похоже настало время разобраться с этим.

Многие считают, что стандарты могут ограничивать креативность и индивидуальный подход к клиенту. Однако, на практике оказывается, когда у вас 8+ сотрудников в отделе сервиса и заботы без четко прописанных стандартов, искренний сервис, который отлично работал раньше - сейчас становится практически невозможным.

С чем же это связано? Ответ довольно простой. Когда клиника начинает расти, появляется потребность не только нанимать новых людей, которым быстро нужно передавать знания о том "как принято у нас", но и быстро обнаруживать проблемы, которые бывает трудно увидеть при увеличении количества пациентов.


Сегодня расскажу о том, как создаются умные стандарты, их роли и в какой момент они действительно помогают клинике

▎Роль стандартов

Смысл стандартов заключаются не только в поддержании качества, но и в создании единого подхода к обслуживанию клиентов. А где же тут искренность? Искренность работает тогда - когда четко выполнены все регулярные, простые и зачастую невидимые для пациента задачи. Команда способна обеспечивать искренность и без стандартов, и это работает. Когда количество пациентов начинает расти - сотрудники погружаются в хаос, им становится не до вежливости, времени не хватает, а ту еще новички с кучей ошибок, которые нужно переделывать. В такие моменты некогда душевный сервис "спускается" до базовых настроек.

Как клинике понять, что пришло время стандартов :

1. Видите, что появляются сбои, теряется информация, появляются конфликты: это могут быть симптомы "разрывов" в процессе, а также задвоенные или затроенные функции, или функции которые уже не нужны. В такой ситуации помогает оптимизация и упрощение процесса "Путь пациента", за что говорят спасибо, как пациенты, так и сотрудники. Здесь стандарты помогают оптимизировать рабочие процессы, делают их более понятными, быстрыми и предсказуемыми.

2. Понимаете, что увольнение администратора или куратора и найм новых людей для вас и для вашей команды всегда супер-стресс. Почему? "Готовых на рынке нет", долго вводить в должность, долго обучать и долго переделывать ошибки, а еще они "не выдерживают" и увольняются в течение месяца- двух. Это сигнал про то, что вам нужна база знаний: она служит основой для обучения новых сотрудников и повышения квалификации существующих. Это позволяет всем сотрудникам работать в одном направлении и понимать, чего ожидает от них руководство. Здесь же появляются либо оптимизируются стандарты по найму и адаптации сотрудников

3. Вы осознаете, что у вас нет точной информации, как именно обеспечивается качество сервиса в вашей клиники. Вы не можете сказать, кто из сотрудников более эффективен, а кто нет. Если нет на рабочем месте старшего - то начинается звонки и суета. У вас нет понимания, как связаны отзывы с конкретными действиями сотрудников или есть другие причины. Если вас начинают беспокоить такие вопросы - то похоже, у вашего бизнеса активировалась потребность в мониторинге качества. Регулярный чек процесса по нужным вам критериям, будет показывать, что "приборы в норме" или будет сигналить о том, что есть сбой - раньше, чем это приведет к сбоям в сервисном обслуживании. Такие стандарты позволяют регулярно оценивать качество обслуживания и вносить необходимые коррективы.

4. Вы понимаете, что клиника растет, "вас не хватает" , и вы хотите полностью делегировать управление в зоне клиентского сервиса при этом не потерять контроль. Это сигнал про то, что для делегирования вам нужно подготовить вашу систему. Это значит, что собрать воедино, все вышеперечисленное, это будет инструментарием для управления "системой менеджмента" в зоне клиентского сервиса

▎Стандарты как база знаний

Стандарты — это не просто набор правил, и точно не готовые, где-то приобретенные наборы регламентов. Умная база знаний, на которой строится вся система сопровождения пациента представляют собой обобщенный лучший опыт, накопленный за годы работы. Здесь и правила "как общаться с пациентами" , и поведенческие нормы и правила, правила работы с техническими средствами и корпоративные ценности от того "кто мы" до "антиправил - 100 лучших ошибок , которые мы больше не повторяем". База знаний помогает новичкам быстро адаптироваться и понять, как действовать в различных ситуациях. Это особенно важно в клиниках, где каждая деталь может иметь значение и ваши пациенты привыкли к определенному уровню.
А что же шаблоны? Шаблоны отличный инструмент для тех, кто умеет ими пользоваться. Они помогают структурировать базу знаний, при этом вам нужен человек, который это умеет делать. Часто это проектная история "взять такую экспертизу на время "
Когда у сотрудников есть доступ к четким инструкциям и рекомендациям, они могут быстрее находить решения и избегать распространенных ошибок. В результате вы растете, нанимаете людей, качество сервиса улучшается и снижается вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Сотрудники и пациенты довольны


▎Быстрое обнаружение и устранение проблем

Стандарты также играют ключевую роль в выявлении проблемных участков в процессе обслуживания. Когда все действия сотрудников регламентированы, становится проще определить, где именно произошел сбой. Например, если пациент жалуется на длительное ожидание, можно проанализировать, на каком этапе возникла задержка — в записи на прием, в процессе приема или в работе с документами.
Понимание причин проблем позволяет не только устранить их, но и предотвратить повторение в будущем. Это делает стандарты мощным управленческим инструментом для повышения качества сервиса.

▎Сервисная культура и ценности компании

Тем не менее, одних только стандартов недостаточно для создания искреннего сервиса. Сервисная культура и ценности компании играют не менее важную роль. В ситуациях, когда стандарты не работают или возникают нестандартные ситуации, именно ценности компании должны стать ориентиром для сотрудников.
Когда сотрудники понимают и разделяют ценности своей организации — такие как забота о пациенте, честность и открытость — они способны принимать правильные решения даже в условиях неопределенности. Это создает атмосферу доверия и взаимопонимания между персоналом и клиентами.

▎Делегирование управления и стандарты

Без четко прописанных стандартов делегирование управления становится сложной задачей, которая может привести к потере качества обслуживания. В процессе роста клиники важно понимать, что делегирование — это необходимый этап, без которого невозможно масштабироваться. Когда организация расширяется, линейные руководители должны быть способны принимать решения и управлять процессами самостоятельно. Стандарты помогают им делать это эффективно, обеспечивая единый подход к обслуживанию и соблюдению качества на всех уровнях. В этот момент возникает необходимость в стандартах менеджмента для линейных руководителей, которые помогут им не только следовать установленным правилам, но и адаптировать их к конкретным условиям своей работы. Это создает прочный фундамент для роста и развития клиники, позволяя сохранить высокий уровень сервиса даже в условиях увеличения нагрузки и изменения масштабов работы.

▎Заключение

Искренний сервис невозможен без четкой структуры и понимания стандартов. Они обеспечивают основу для качественного обслуживания, служат инструментом для обучения и позволяют быстро реагировать на проблемы. Однако, чтобы сделать сервис по-настоящему искренним, необходимо развивать сервисную культуру и ценности компании.
В конечном итоге, идеальное сочетание стандартов и ценностей создаст ту уникальную атмосферу, которая позволит вашей клинике выделяться на фоне конкурентов и обеспечивать высочайший уровень обслуживания.

Консультант по диагностике и развитию медицинских организаций, экономист, CEO медицинской бизнес-школы BeWinner Мария Камнева