1. Первое, что важно это озвучить администраторам список услуг, на которые в настоящий момент можно записывать пациента.
  2. Если произошли изменения в расписании врачей, в режиме работы клиники донести до администраторов актуальную информацию.
  3. Согласовать речевые модули, которые будут использовать администраторы при обращении пациента:

Задача администратора 1.

Убедиться, что пациент хочет записаться на согласованную услугу (которая разрешена), для этого рекомендуем задавать уточняющие вопросы:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, которую хотите решить? Беспокоит ли зуб сейчас? Оцениваете ли вы ситуацию, как неотложную?

Задача администратора 2.

Уточнить информацию, касающуюся здоровья пациента

В связи со сложившейся эпидемической ситуации я задам несколько вопросов, касающихся вашего общего здоровья:

Скажите, пожалуйста, если ли у вас признаки ОРВИ: Температура? Кашель? Головная боль?

Есть ли кто-то из вашего окружения, у кого есть похожие симптомы/ или те, кто находится на карантине?

Находились ли вы за пределами Российской Федерации в последние 14 дней?

Если что-то из данных симптомов есть у пациента и ситуация не острая, то можно использовать следующий речевой модуль:

Для нас очень важна безопасность наших пациентов и сотрудников, в этой связи рекомендует отложить визит до полного выздоровления, я могу перезвонить вам после….(озвучить срок) для того, чтобы предложить время для записи.

Руководителям важно:

Согласовать порядок работы клиники с пациентами, в случае если ситуация острая, но есть признаки ОРВИ, находится на карантине.

Задача администратора 3.

Проинформировать пациента, как будет проходить прием в клинике, это можно сделать так:

Обратите, пожалуйста, внимание, что когда вы приедете в клинику, вам измерят температуру и попросят заполнить анкету, в который вы подтвердите подписью, что вы здоровы и не контактировали с заболевшими или находящимися на карантине людьми.

Задача администратора 4.

Провести комплекс мероприятий по подготовке пациента к приему врача в клинике, можно использовать такой речевой модуль

(имя пациента) перед приемом врача важно заполнить анкету о состоянии вашего здоровья на данный момент, сейчас я измерю вам температуру и занесу данные в анкету, пожалуйста, обратите внимание, что крайне важно ответить на все вопросы анкеты, поставить подпись и дату.

Для безопасности наших пациентов, предлагаем вам воспользоваться санитайзерами, расположенными…..(озвучить где). Клиника принимает все необходимые меры для обеспечения безопасности пациентов (рассказать, какие меры противоэпидемической безопасности применяем сейчас в клинике)

Задача 5.

Согласовать с пациентом звонок после посещения клиники – идеальный вариант согласовывает врач в присутствие администратора:

Имя пациента в связи со сложившейся эпидемиологической ситуаций нам важно убедиться, что вы здоровы, поэтому администратор свяжется с вами через (указать срок) для того, чтобы спросить о вашем самочувствии. В случае, если вы почувствуете ухудшение здоровья, пожалуйста, проинформируйте нас об этом любым удобным способом.

Желаем вам и вашим пациентам здоровья и скоординированной работы в любые времена!

Рекомендации и речевые модули были составлены командой тренеров BE WINNER.