Работа с возражениями - не цель переговоров с пациентом!

Самым частым вопросов на обучении администраторов является "а как работать с возражениями пациентов?"

А самым частым ответом от тренеров - делать так чтобы пациенту было понятно и комфортно, тогда возражений не будет. Например, за возражением "я подумаю" всегда стоят вопросы, на которые пациент не получил ответ, или ответ ему не понятен.

Рекомендации для того, чтобы снизить вероятность возникновения вопросов / недоумения / возражений пациента:

1. захватите инициативу и познакомьтесь с пациентом, так вы сможете обращаться к нему по имени, а значит вовлекать его в разговор и не перебивать
2. проясните ситуацию, чтобы понять пациенту дать именно нужную информацию. Прежде чем что-то рассказывать уточните:

• при запросе "а есть у вас Радиес?": косметолог рекомендовал Радиес? какую ситуацию хотели бы решить при помощи Радиес? уже консультировались по поводу вариантов устранения морщин с доктором?
• при запросе "сколько стоит ЭКГ": скажите, доктор Вас направил на ЭКГ? какой вопрос хотели бы решить по результатам ЭКГ? потребуется ли консультация / заключение кардиолога после ЭКГ?
• при запросе "какие у вас есть брекеты?": уточните, доктор рекомендовала вам лечение на брекетах? уже консультировались по поводу брекетов? есть ли результаты диагностике или планируете пройти у нас в клинике?

1. расскажите что у вас в клинике есть хорошего по запросу пациента, в соответствии его запросом:

• у нас в клинике используются различные способы устранения морщин, какой подойдет в Вашей ситуации - расскажет доктор на консультации, она проводится без оплаты, включает….., вы получите…
• стоимость ЭКГ составляет 900 рублей, продолжительность 30 минут, Вы получите описание. Для расшифровки, а также составления рекомендаций / плана лечения предлагаю записаться на консультацию кардиолога после ЭКГ, ее продолжительность 30 минут а стоимость 1200 рублей. Рассказать как проходит консультация кардиолога у нас в клинике? На консультации вы расскажете о ситуации, которую хотели бы решить, доктор обсудит с вами результаты ЭКГ, при необходимости направит на дополнительную диагностику, которую также можно сделать у нас в клинике, даст заключение / назначения, и ответит на Ваши вопросы.
• у нас в клинике используются все современные виды брекет-систем. Так как вы пока не консультировались с доктором, предлагаю начать с консультации, ее продолжительность 60 минут а стоимость 1000 рублей, рассказать как проходит консультация ортодонта у нас в клинике? на консультации вы расскажете доктору какой вопрос хотели бы решить, доктор проведет тщательный осмотр полости рта и диагностических снимков, при необходимости порекомендует дополнительную диагностику, которую можно сделать у нас в клинике, расскажет о вариантах брекет-систем актуальных в вашем случае и ответит на ваши вопросы.

1. предложите записаться! это этап, который пропускают 80% администраторов, ожидая, что пациент сам предложит запись. При этом именно на этом этапе чаще всего при возникновении паузы - возникают возражения.

• "ортодонт принимает по вторникам и субботам, в какой из этих дней для вас удобнее посетить консультацию?" мотивирует пациента выбирать день для записи, а не вас или другую клинику

Уточните, какие вопросы остались у пациента, ведь когда вы предвосхищаете сомнения и возражения, это звучит профессионально! А главное, ответ на вопросы - совсем не то, что работа с возражением, согласны?

Марина Тихова - бизнес-тренер, специалист по клиентскому сервису