Почему "теряются" пациенты. Часть 2.

Пациенты, которые продолжили бы лечение, если бы вы им позвонили...

Друзья, и так, в продолжение темы «потеряшек», сегодня расскажу про пациентов, которые находятся на стадии лечения, при этом, клиника их "теряет". Предлагаю разобраться, с чем же это связано? Как так случилось?

А причина в том, что пациент не пришел, в назначенный день или не ответил на звонок-приглашение, для подбора времени, на очередной прием, по своим объективным причинам, а администратор ему больше не позвонил. При этом, когда я спрашиваю администраторов, что они думают про таких пациентов, то слышу в ответ:

• если пациент не ответил, значит не может сейчас прийти на прием и его лучше не беспокоить, сам позвонит, когда сможет;
• это же пациенту нужно и он должен понимать, что лечение нужно продолжить и перезвонить сам;
• значит, пока решил не продолжать лечение;
• возможно, сейчас нет денег…

И, снова "потери" связаны с тем, что администратор фантазирует за пациента и решает - «не быть навязчивым», ведь "пациент сам должен понимать", ведь "это пациенту нужно"…

Коллеги, а ведь причины того, что пациент не пришел на продолжение лечения или не ответил на приглашение могут быть самые разные, например:

• уехал в отпуск и не ответил на звонок во время отдыха, а после отпуска погрузился в работу и "руки не доходят" позвонить в клинику;
• заболел;
• был вне доступа, когда звонили из клиники.

Когда я беру обратную связь у пациентов из этой категории, то они отмечают, что продолжили бы лечение, если бы им позвонили еще раз. Более того, благодарят, когда администратор им дозванивается, так как лечение, действительно, нужно продолжить, и записываются на очередной приём.

Коллеги, хочется отметить тот факт, что пациентам, которые находятся на стадии лечения, важно уделять особое внимание и заботу. И, в этом случае, проявлением заботы и внимания будет, то что они всегда у вас под контролем, то что у администратора есть четкие правила по периодичности контакта с пациентом, а а в сервисной карте есть информация по этапам лечения и все комментарии от доктора, в том числе, информация о максимально возможном интервале между этапами лечения.

В следующей публикации я расскажу, какие еще категории пациентов могут стать "потеряшками", если им не позвонить.

Виола Троян, тренер по клиентскому сервису КГ BeWinner